ผมคิดว่ามันหมดยุคของการออกแบบและผลิตงานเพื่อปรับปรุงการทำงาน (โอเปอเรชั่น) แล้ว และเราทุกคนกำลังเดินเข้าสู่การสร้างผลงานเพื่อปรับปรุงอารมณ์ (อีโมชั่น)
ผมเคยทำงานกับพาร์ทเนอร์รายหนึ่งที่มีธุรกิจอยู่ในสายงานโรงงาน ด้วยโจทย์ที่เรามีร่วมกันในตอนนั้นผมให้เกียรติเขาคิดทางเลือกในการออกแบบฮาร์ดแวร์มานำเสนอในฐานะผู้เชี่ยวชาญ ผ่านไปหนึ่งสัปดาห์พวกเขาก็กลับมาด้วยโซลูชั่นแบบหนึ่ง
“พวกผมคิดมาแล้ว แบบนี้ดีที่สุด ผมออกแบบมาทั้งเรื่องฮาร์ดแวร์และโอเปอเรชั่นของคนทำงานด้วย สำหรับพวกผมแล้ว นี่ถือว่าจบทั้งด้านเทคนิคและโอเปอเรชั่นครับ” — หัวหน้าทีมเล่าให้ฟังด้วยความภูมิใจ
ผมขอละบทสนทนาที่เกิดขึ้นหลังจากนั้นไว้ แต่โดยสรุปคือผมไม่รับการออกแบบนี้ ที่ผมรับไม่ได้เพราะมันมีแต่โอเปอเรชั่นและไม่มีอีโมชั่น มันมาจากแนวคิดที่มีแต่คำว่าอุตสาหกรรมและไม่มีอะไรที่สื่อให้เห็นถึงคำว่าการบริการเลย มันคือการออกแบบที่ดีมากสำหรับโรงงานแต่ผมไม่ได้ทำระบบให้โรงงาน ที่สำคัญมันเป็นการออกแบบที่ไม่คำนึงถึงประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ใดๆทั้งสิ้น
จริงอยู่ว่าในโรงงานเราสามารถออกแบบอะไรที่ทื่อๆตรงๆเน้นประสิทธิภาพและความเร็วเป็นหลัก แต่กับโลกภายนอกโรงงานแล้วสิ่งที่สำคัญที่สุดคืออารมณ์และความรู้สึกของผู้ใช้ เราต้องออกแบบเพื่ออารมณ์มาก่อนกระบวนการทำงาน หน้าที่ของเราคือปรับปรุงอารมณ์ของผู้ใช้ก่อนเรื่องอื่น พวกเขาต้องรู้สึกสบายใจ ปลอดภัย สนุก และภูมิใจในตัวเองที่ได้สัมผัสกับงานของเรา ความเร็วความแรงนั้นตามมาทีหลังได้
ที่ผมและทีมงานเอาชนะใจผู้ใช้และผู้ซื้อได้ในหลายต่อหลายครั้งก็เพราะสิ่งนี้ครับ อารมณ์มาก่อนกระบวนการทำงาน มันเป็นแนวทางที่ดีตลอดมาและผมก็คิดว่าจะยึดถือมันในการทำงานต่อไป
ป.ล. สุดท้ายผมก็ตัดสินใจทำทุกอย่างเองโดยไม่มีพาร์ทเนอร์อีกต่อไป … มันคือการทำให้มั่นใจว่าผมสามารถออกแบบด้วยอีโมชั่นมากกว่าโอเปอเรชั่นในทุกๆงานจากนี้ไป