ผมไปพบลูกค้าอีกรายมาเมื่อวันศุกร์ครับ เป็นการพูดคุยกันครั้งแรกเรื่องงานใหม่ หลังจากได้ฟังสรุปเรื่องกระบวนการทำงานปัจจุบัน ปัญหาและความท้าทายที่เจอ รวมถึงได้ลงสำรวจพื้นที่จริงเรียบร้อยแล้ว ผมก็ถามคำถามกว้างๆ(แบบซื่อๆ)ไปที่ลูกค้าว่า
“อยากเห็นอะไร อยากได้อะไรจากระบบใหม่นี้ครับ?”
ก็เป็นคำถามธรรมดาๆที่เปิดช่องให้ลูกค้าอธิบายรีไควเม้นท์ออกมานั่นแหละ แต่คำตอบที่ผมได้รับกลับมาถือว่าค่อนข้างน่าประหลาดใจ
“อืมมม บอกไม่ได้แน่ชัดอะค่ะว่าอยากได้อะไรอยากเห็นอะไร แต่บอกได้แน่ๆว่าไม่อยากได้อะไร 🙅♀️
- ไม่อยากให้งานนี้มีกระดาษและรายงานเข้ามาเกี่ยวข้อง
- ไม่อยากให้มีงานซ้ำซ้อนเพิ่มขึ้นกว่าเดิมที่เคยทำ
- ไม่อยากต้องจ้างพนักงานใหม่เข้ามาเพิ่ม
- ไม่อยากให้เกิดคอขวดที่จุดรับบริการที่ 1
- ไม่อยากให้ระบบใหม่ไปเชื่อมต่อกับระบบหลักเพราะมันยุ่งยากและเสียเวลามาก
- ไม่อยากลงทุนมาก งบประมาณเดี๋ยวคอนเฟิร์มอีกครั้ง
คร่าวๆแค่นี้ก่อนค่ะ”
เจ๋ง!!! เป็นการให้รีไควเม้นท์ในมุมกลับ เป็นการกำหนดข้อจำกัดให้กับไอเดียที่พวกผมจะนำเสนอ เป็นการสร้างมาตรฐานในการทดสอบระบบ … ผมถือว่าเป็นคำตอบที่มีประโยชน์มากครับ
หลายครั้งลูกค้ารู้ปัญหาแต่ไม่รู้ทางแก้ (ถ้ารู้คงไม่มีงานให้พวกผมทำ) เมื่อคำถามที่ว่า “อยากได้อะไร?” ยากเกินไป ลองเปลี่ยนมาถามว่า “ไม่อยากได้อะไร?” ดูบ้างก็ดีนะ