“เคยทำเซอร์เวย์เรื่องนี้รึยัง?” — ผมได้รับคำถามนี้มาจากการคุยกับลูกค้าท่านหนึ่ง
“ยังเลยครับ” — ก็ตอบไปตามจริง
“ผมเคยลองทำแล้วนะ ถามยูเซ่อร์หลายร้อยคนเลยแต่เรื่องนี้ไม่มีใครพูดถึงเลยนะ” — ข้อมูลจากคนที่เคยลองศึกษาปัญหานี้มาก่อน
เป็นข้อมูลที่น่าสนใจมากทีเดียว แต่ … เซอร์เวย์แบบเป็นทางการมักจะให้ผลที่ไม่ตรงกับสิ่งที่อยู่ในใจคนตอบ จะว่าไปสิ่งสำคัญไม่ใช่คำตอบแต่มันคือคำถามมากกว่า
เราถามแบบไหน (ชี้นำไปทางไหน) เราก็จะได้คำตอบประมาณนั้น คำตอบที่เราอยากฟัง … กับการพัฒนาตามขั้นตอน เช่น เพิ่มฟีเจอร์ไหนดี ปรับเปลี่ยนรูปร่างลักษณะ, สีสีน, รสชาติแบบไหนถึงจะตรงใจและขายดีกว่าเดิม มันก็โอเคที่จะใช้เซอเวย์เป็นตัวช่วย
แต่กับการสร้างสิ่งใหม่จากสิ่งที่ไม่มีอยู่เดิม เซอเวย์อาจจะไม่ใช่ทางเลือกที่ดี สิ่งที่ดีกว่าคือการสังเกตพฤติกรรม การศึกษาเทคโนโลยีที่เกิดใหม่ การเจาะลึกไปที่ปัญหาด้วยการใช้ข้อมูลที่รวบรวมและวิสัยทัศน์ของทีมงาน เพราะสิ่งใหม่มักไม่อยู่ในคำตอบที่เราได้จากแบบสอบถาม สิ่งใหม่ไม่ต้องการคนเป็นร้อยมายืนยันความต้องการ สิ่งใหม่มักเกิดจากคนเพียงคนเดียวหรือสองคน สิ่งใหม่คือการมองเห็นในสิ่งที่คนส่วนใหญ่มองข้าม
สิ่งใหม่มักได้จากการฟังแล้วคิดต่อยอด การเห็นแล้วตั้งคำถามว่า “ทำไม”
ทั้งหมดนี้เราทำได้โดยไม่ต้องพึ่งพาเซอเวย์
เซอเวย์คือการกระจายอำนาจออกไปให้คนส่วนใหญ่ (ถ้าคนเกินครึ่งตอบว่าสิ่งนี้ไม่จำเป็น เราต้องเชื่อว่ามันไม่จำเป็นอย่างนั้นหรือ?) … แท้จริงแล้วการพัฒนาที่แข็งแกร่งจะเกิดจากการรวมศูนย์มากกว่า
“ผมคิดว่ามันจำเป็นต้องแก้เรื่องนี้ และทำแบบนี้” — จบ กู๊ดบายเซอเวย์
เราหาอะไรอยู่? การพัฒนาตามขั้นตอนหรือการสร้างสิ่งใหม่ที่แตกต่าง