เราอยู่ในธุรกิจของการขายความรู้สึกและประสบการณ์ … เราในที่นี้คือ “ทุกคน”
ใครที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าได้ก็จะเป็นผู้ชนะไป … ใครที่ทำไม่ได้ก็จะล้มหายตายจากไปอย่างช้าๆ
ในฐานะบุคคล วุฒิการศึกษา ความสามารถ สติปัญญาเพียงอย่างเดียวไม่สามารถที่จะการันตีว่าเราจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้คนรอบตัวเราได้
คนทั่วไปไม่สนใจว่าเราจะดีหรือฉลาดขนาดไหน พวกเขาสนใจแค่ว่าเราทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไรเท่านั้น
ในฐานะองค์กร ทรัพยากร กระบวนการ เทคโนโลยีเพียงเท่านั้นไม่สามารถการันตีว่าเราจะส่งต่อประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
พวกเขาไม่สนใจว่าเทคโนโลยีเราจะเริ่ดหรูหรือเก่าแก่แค่ไหน พวกเขาสนใจแค่ว่าองค์กรของเราและสินค้าของเราสร้างความรู้สึกอย่างไรให้กับพวกเขา
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะโฟกัสแค่เรื่องเทคโนโลยี
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะออปติไมส์ทุกสิ่งทุกอย่าง
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะทำให้ทุกอย่างรวดเร็วปานสายฟ้าแลบ
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะหาทางลัด
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะเติบโตเร็วเกินไป
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะแก้ปัญหาทุกข้อบนโลกใบนี้
เมื่อนั้นเรากำลังปล่อยปละละเลยการสร้างประสบการณ์ที่ดี เรากำลังไม่ใส่ใจที่จะคิดและวางแผนอย่างชัดเจนเกี่ยวกับความรู้สึกที่คนรอบข้างจะได้รับจากการทำงานทำธุรกิจร่วมกับเรา และรวมถึงความรู้สึกที่พวกเขาจะได้รับจากการสัมผัสกับสินค้าและบริการของเรา เรากำลังพ่ายแพ้ และโชคร้ายหน่อยที่ … เทคโนโลยีที่สุดยอดไม่สามารถจะช่วยเราได้ในรอบนี้
มันไม่สำคัญว่าเราจะเป็นเจ้าของอะไรที่ล้ำหน้าที่สุดบนโลก มันไม่สำคัญว่าเราจะเป็นคนที่ราคาถูกที่สุดหรือมีอำนาจมากที่สุด … แต่มันสำคัญอย่างยิ่งที่เราต้องเริ่มด้วยความรู้สึกและประสบการณ์ที่ดีแล้วทำงานย้อนหลังกลับมาก่อนที่มันจะสายเกินไป