ถ้าบอกว่าโลกของเรากำลังต้องการสินค้าน้อยลง … จะฟังดูสมเหตุสมผลมั้ย?
ไม่ใช่เพราะการบริโภคน้อยลง … ตรงข้ามเลย เรามีความต้องการมากกว่าเดิม เราคาดหวังอะไรที่ดีกว่าเดิมและสินค้าส่วนใหญ่ให้สิ่งเหล่านั้นกับเราไม่ได้
สินค้าจะน้อยลง แต่บริการจะมากขึ้น
คำว่าเศรษฐกิจแบ่งปัน (Sharing Economy) หรือเศรษฐกิจเข้าถึง (Access Economy) คือคำสองคำที่เร่งปฏิกิริยานี้ให้เกิดเร็วขึ้น
ความคาดหวังที่สูงขึ้นกับเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าไปไกล เมื่อรวมกัน … คำว่าบริการจึงเป็นโอกาสทางธุรกิจที่ใหญ่กว่าคำว่าสินค้า
ทุกวันนี้เราใช้บริการแกรบ (แท็กซี่และอาหาร) เราใช้บริการยูทูป (ดูคลิป) เราใช้บริการเน็ตฟลิกซ์ (ดูหนัง) และอื่นๆนับไม่ถ้วน เราต้องการสินค้าน้อยลงแต่ความคาดหวังของเราเพิ่มขึ้นจากเมื่อ 10 ปีที่แล้วหลายเท่า
ถ้าวันนี้เราพยายามขายสินค้า … เราจะต้องต่อสู้ดิ้นรนอย่างหนัก
แม้แต่การขายโซลูชั่นเพื่อแก้ปัญหาบางอย่าง … เราก็ยังไม่หลุดพ้นวงจรแห่งการไล่ตามความเปลี่ยนแปลงของโลก
กับคำว่าบริการ … น่าสนใจตรงที่มันไม่ใช่การขายแล้วจบเป็นครั้งๆ มันคือการสร้างสัมพันธ์ระยะยาว ยาวและแข็งแรงพอที่จะเป็นเกราะป้องกันไม่ให้คู่แข่งย่างกรายเข้ามาในพื้นที่ของเรา
คำว่าบริการ … มันหมายถึงการสร้างคุณค่าให้มากกว่าแค่สินค้าที่เราส่งมอบให้ลูกค้า มันหมายถึงการเป็นคู่คิดที่ปรึกษา การเป็นผู้ให้คำแนะนำและเป็นผู้นำในบางครั้ง การเป็นกระจกสะท้อนความจริงให้ลูกค้าเห็น
ถ้าวันนี้เราขายสินค้าได้ นั่นเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้น ในอีกหนึ่งเดือนให้หลังเราจะกลับไปพร้อมกับการบริการแนะนำว่าลูกค้าควรเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุดจากสินค้าของเรา
สามเดือนผ่านไปเรานำข้อมูลการใช้งานจริงของลูกค้าที่ผ่านสินค้าหรือโซลูชั่นของเราไปวิเคราะห์และนำเสนอความจริงพร้อมกับแนวทางปรับปรุงและพัฒนาให้กับลูกค้าแต่ละราย
หกเดือนผ่านไปเรานำเสนอสินค้าตัวใหม่ที่ถูกสร้างขึ้นมาจากองค์ความรู้ที่ทั้งสองฝ่าย และหลายฝ่ายได้ซึมซาบไว้ สินค้าที่ตรงความต้องการ สินค้าที่เหนือความต้องการ สินค้าที่เฉพาะเราเท่านั้นที่สามารถสร้างขึ้นมาได้เพราะความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ่งผ่านการให้บริการที่ใกล้ชิดมาอย่างต่อเนื่อง
การบริการคือการสร้างสินค้า
การบริการคือการสร้างธุรกิจ
การบริการคืออนาคตของเรา … วันนี้เราและทุกคนในทีมต้องมองให้ไกลกว่าแค่โค๊ด ซอฟต์แวร์ โปรดักท์ และโซลูชั่น 👓
เซอร์วิสคือทางออกเดียวที่เรามี