✍🏼 การเปรียบเทียบตัวเลขกับความก้าวหน้าของงาน

มีคำพูดคำหนึ่งที่ผมมักยกขึ้นมาใช้เสมอเมื่อได้รับคำถามเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของทีมงาน

“You get the behavior you reward” — “คุณจะได้พฤติกรรมอย่างที่คุณให้รางวัล”

มันเป็นเรื่องจริงมากๆในการทำงานเป็นทีม ในสถาพแวดล้อมที่ต้องมีการวัดผลพนักงานแต่ละคน

• เราตั้งยอดขายรายเดือนเป็นตัวเลข เราวัดผลที่ตัวเลข เราก็จะได้พฤติกรรมที่ทีมขายพยายามแข่งขันกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย (โดยที่จะแลกมาด้วยอะไรก็ไม่รู้)
• เราตั้งมาตรฐานการทำงานว่าพนักงานหนึ่งคนต้องรับโทรศัพท์จากลูกค้าให้ได้ 100 สายต่อวัน เราก็จะได้ตามนั้น (โดยที่จะแลกมาด้วยอะไรก็ไม่รู้)
• เราตั้งกฎว่าพนักงานทุกคนต้องมาถึงที่ทำงาน 8.30 น. เราก็จะเห็นว่าพนักงานทุกคนลงเวลางานว่ามาถึงไม่เกินนั้นเกือบทุกครั้ง (โดยที่จะแลกมาด้วยอะไรก็ไม่รู้)
• เราตั้งหลักการวัดผลทีมงานด้วยจำนวนบรรทัดของโค๊ดหรือจำนวนคำในเอกสารทางธุรกิจ โอ้ววว เราจะได้แบบนั้นเลย ยิ่งเยอะและเยอะขึ้นไป (โดยที่จะแลกมาด้วยอะไรก็ไม่รู้)

🤲🏼 “แลกมาด้วยอะไรก็ไม่รู้”

คำนี้แหละที่น่าสนใจอย่างมาก เพราะการแลกมาด้วยอะไรก็ไม่รู้มักจะไม่ใช่เรื่องดีและมันวัดผลไม่ได้ เช่น ทีมขายจะหลอกลวงลูกค้า หักหลังพาร์ทเนอร์ ขายพี่ขายเพื่อนรึเปล่า? แต่ขอโทษทีเราไม่สนใจเพราะเราสนแค่ยอดขายที่เป็นตัวเลข

จำนวนโค๊ด จำนวนคำยิ่งมากยิ่งดี? ไม่มีใครกล้าการันตีแบบนั้น แต่ที่แน่ๆเพราะเราให้รางวัลกับคนที่ทำได้มากที่สุดก็แปลว่าเราไม่สนใจว่าคุณภาพของโค๊ดและคุณภาพของเอกสารจะเป็นอย่างไร

ไม่มีอะไรที่ได้มาฟรีๆ ทุกอย่างมีต้นทุนของมัน และตอนนี้เรากำลังใช้ตัวเลขเชิงปริมาณเป็นหลักเพียงอย่างเดียวในการวัดผลความคืบหน้า … และเราก็กำลังต้องยอมรับกับผลที่จะตามมา

⚖️ ตัวเลขกับการเปรียบเทียบ

ทำไมผู้จัดการถึงชอบตัวเลข? เพราะมันง่ายในการเปรียบเทียบนั่นเอง เปรียบเทียบกับเป้าหมาย เปรียบเทียบกับอดีต เปรียบเทียบกับคู่แข่ง เปรียบเทียบกันเองภายในทีม เปรียบเทียบกับทีมข้างๆ

ผู้จัดการส่วนหนึ่งหมกมุ่นอย่างหนักกับคำนี้เพราะสำหรับพวกเขาแล้วมันคือสัญญาณของความก้าวหน้า แต่ถามจริงๆว่ามันคือความก้าวหน้าจริงๆอย่างนั้นหรือ?

ยอดขายไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมดว่าธุรกิจของเรากำลังเดินไปในทิศทางที่ถูกต้องและมีรากฐานที่แข็งแรง จำนวนโค๊ดไม่มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับคำว่าคุณภาพเลยสักนิดเดียว … แต่เพราะการเปรียบเทียบสิ่งที่ไม่ใช่ตัวเลขมันเป็นเรื่องยากยังไงหละ พวกเขาจึงไม่เลือกที่จะทำ ไม่เลือกที่จะวัดผล ไม่เลือกที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการ

“ผมจะเปรียบเทียบประสิทธิภาพระหว่างสองทีมครับ มีวิธีไหนที่จะทำให้มีมาตรฐานในการประเมินความยากของงานเหมือนกันได้มั้ยครับ?” — ผมเคยได้รับคำถามแบบนี้

คำตอบง่ายๆของผมเลยคือ “ไม่ทราบเหมือนกันครับ ผมไม่เคยคิดและไม่เคยเห็นประโยชน์ในการเปรียบเทียบประสิทธิภาพของทีมงานเลย”

ทีมหนึ่งมีแนวทางการทำงานและวัฒนธรรมของตัวเอง ทีมที่สองก็มีของตัวเอง ทำไมต้องปรับให้อะไรๆมันเหมือนกัน ทำไมต้องบังคับให้รายละเอียดเล็กๆน้อยๆเหมือนกัน … ผมรู้ว่าทำไม … เพราะมันง่ายต่อการเปรียบเทียบนั่นแหละ ทีมนี้ทำได้ 10 งาน อีกทีมทำได้ 9 งาน แปลว่าทีมแรกเก่งกว่า — อืมมม น่าคิด 😬

เราจะได้พฤติกรรมอย่างที่เราให้รางวัล — มนุษย์เรียนรู้และปรับตัวตลอดเวลา เมื่อรู้แล้วว่าความเก่งกาจวัดกันที่จำนวนงาน ว่าแล้วทีมที่สองก็เลือกแบ่งงานให้ย่อยยิบๆเพื่อตอนปลายเดือนจะบอกผู้จัดการคนนั้นว่า

“เดือนนี้ทีมผมทำได้ 30 งานครับ”

📏 แล้วจะวัดผลอะไร?

คำถามที่น่าสนใจกว่าคือ จะวัดผลไปเพื่ออะไร? วัดไปทำไม? ถ้าตอบข้อนี้ไม่ได้เราก็ไม่มีทางที่จะหาคำตอบที่ดีได้หรอกว่าจะวัดผลประสิทธิภาพการทำงานจากอะไรดี

ตอนนี้ในบริษัทของผมวัดผลอะไร? ตอบว่าไม่ได้วัดครับ พวกผมไม่ค่อยหมกมุ่นเรื่องคำว่าประสิทธิภาพการทำงาน คำว่าผลงาน คำว่าการแข่งขัน … เราทำหน้าที่ของเราอย่างมืออาชีพ เราวางแผนระยะสั้น, กลาง และยาวอย่างยืดหยุ่น เราให้คำสัญญาไม่มากจนเกินตัว และเราสื่อสารกันตามความเหมาะสม

เดือนนี้ผมอยากให้งานนี้เสร็จ … หลายครั้งมันไม่เสร็จแต่มันก็มีเหตุผลของมัน ไม่ว่าจะอย่างไรมันคือเครดิตของทีม มันคือความผิดพลาดของทีม ไม่ใช่บุคคล

วัดผลก็วัดทั้งทีม วัดผลก็ต้องวัดทั้งองค์กร ไม่ต้องเปรียบเทียบ ไม่ต้องหาทางทำมันออกมาเป็นตัวเลขกลมๆให้ได้

วัดผลด้วยคำว่าใจนี่แหละดีที่สุด เพราะมันสร้างวัฒนธรรมในการทำงานที่ดี ลดแรงกดดันที่ไม่เข้าท่า และมันเป็นการฝึกให้ผู้จัดการต้องทำงานที่ยากขึ้นเพื่อเข้าใจพลวัตของทีมให้ลึกซึ้งขึ้น ไม่ใช่ว่าปลายเดือนปลายปีก็ไปหาตัวเลขจากไหนไม่รู้มาเปรียบเทียบกันแบบส่งๆ