ย้อนกลับไปสมัยเรียนวิชาโปรเจกต์ เมเนจเม้นท์ อาจารย์ผู้สอนเจาะจงส่งคำถามนี้ไปให้เพื่อนร่วมชั้นของผม
“How should we deal with customers’ requirements? — Teacher
“Give them everything they want” — Student
จากนั้นก็เป็นเรื่องยาว … คงรู้ใช่มั้ยว่าประโยคนี้มันผิดและอันตราย
ที่ผมเล่าให้ฟังเรื่องนี้เพราะประโยคที่ว่า “Give them everything they want” นั้นมันหลบอยู่ในจิตใต้สำนึกลึกๆของคนทำงานหลายคน (รวมถึงตัวผมเองด้วยในบางครั้ง)
- เซลล์ทีมกับลูกค้า — “สวัสดีค่ะ คุณลูกค้าอยากได้อะไรคะ บริษัทเราทำให้ได้หมดเลยค่ะ”
- ทีมกับโปรดักท์ โอนเนอร์ — “จะมีฟีเจอร์อะไรแค่ไหนพี่ก็เขียนมาเลย หน้าที่ผมก็ทำตามนั้นอยู่แล้ว”
- ตัวเรากับหัวหน้า — “พี่บอกมาเลยครับว่าอยากได้อะไร เดี๋ยวผมทำให้”
Give them everything they want — อานุภาพมันรุนแรงจริงๆ นอกจากจะมีปัญหาในเรื่องการจัดการความต้องการของลูกค้าในระยะยาวแล้ว มันเป็นสิ่งที่ทำให้เราไม่ใส่ใจว่าอะไรเหมาะสมหรือไม่เหมาะสม อะไรสำคัญหรือไม่สำคัญ … มันเป็นประโยคที่พูดง่ายและไม่ต้องการการเตรียมตัวอะไรเลย มันเป็นการสร้างแนวคิดและวัฒนธรรมการทำงานที่ไม่ถูกต้อง
“Give them something they (don’t know they) need”
นี่คือประโยคที่ผมคิดว่าเหมาะสมกว่า คีย์เวิร์ดคือ Something และ Need … บางอย่างที่เค้า (ไม่เคยรู้มาก่อนว่า) เค้าต้องการ ถ้าเรายึดหลักแนวคิดแบบนี้ในทุกๆครั้งที่เราทำงาน มันจะช่วยบังคับให้เราต้องคิดให้มาก ลงแรงให้เยอะ ใส่ความเป็นตัวตนและความใส่ใจของเราและทีมงานลงไป และวาดภาพอนาคตที่ดีและยิ่งใหญ่กว่าสิ่งที่ลูกค้าจินตนาการได้
แทนที่จะเดินไปเคาะประตูออฟฟิสลูกค้าแล้วบอกว่า “อยากได้อะไรครับ บอกมาเลย พร้อมจัดให้ทุกอย่าง” ลองเปลี่ยนเป็น “สวัสดีครับ ผมเข้าใจว่านี่คือความท้าทายที่คุณลูกค้ากำลังเจออยู่ นี่คือสิ่งที่ผมคิดว่าจะช่วยได้ครับ”
ผมเชื่อว่าหน้าที่ของเราในฐานะผู้สร้างคือให้บางอย่างกับเค้า บางอย่างที่เค้าไม่เคยรู้มาก่อนว่าเค้าต้องการและมันเป็นไปได้ บางอย่างที่เค้ามองเห็นและสัมผัสได้ … และผมก็เชื่อมั่นอย่างมากว่าการทำบางอย่างให้ดีเยี่ยมมันดีกว่าทำทุกอย่างแบบธรรมดาๆ
แต่แน่นอนมันเป็นไปได้ครับว่าเรื่องแบบนี้ไม่เหมาะกับลูกค้าบางกลุ่มหรือเพื่อนร่วมงานบางคน ซึ่งผมเองก็พร้อมที่จะยอมรับแล้วบอกเค้าว่า “I am sorry. It’s not for you.”
ป.ล. ผมพยายามใช้วิธีนี้มาตลอดชีวิตการทำงาน … เท่าที่จำความได้ผมไม่เคยเจอครั้งไหนที่ลูกค้าหรือคนที่ทำงานร่วมกับผมจะไม่ประทับใจ ความตั้งใจความใส่ใจมันสื่อให้เห็นได้จากแนวคิดและการลงแรงทำงาน