เมื่อวานคุยกับเพื่อนที่ทำงานด้วยกัน … คุยกึ่งบ่นกึ่งด่าเรื่องงานพัฒนาซอฟต์แวร์และความเชื่อผิดๆในการทำงาน เพื่อนผมพูดมาหนึ่งประโยคที่โดนใจมาก
“ใครจะยังไงไม่รู้นะ สำหรับเราซอฟต์แวร์ที่ดีคือซอฟต์แวร์ที่มีคนใช้ จบ!!!”
เออ จบ!!! — ผมว่ามันใช่เลย ซอฟต์แวร์ที่ดีคือซอฟต์แวร์ที่มีคนใช้ … คำว่า “มีคนใช้” ผมหมายความแบบนั้นจริงๆนะ ไม่ใช่ว่าจากเป้าหมาย 10,000 คนแล้วมี 10 คนแล้วจะเรียกว่ามีคนใช้ (อย่าหลอกตัวเองแบบนั้น)
การทำซอฟต์แวร์ที่มีคนใช้มันไม่ใช่เรื่องง่ายและแน่นอนที่สุดที่มันไม่ใช่แค่เรื่องเทคนิคัล เทคโนโลยี ไม่เช่นนั้นแล้วกูเกิ้ลเวฟ (Google Wave) คงไม่ต้องปิดตัวไปเมื่อหลายปีก่อน (อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่) และอาจจะไม่ใช่แม้แต่เรื่องคุณภาพระดับสูงสุดเพราะซอฟต์แวร์ที่ไม่มีบั๊กอาจจะไม่มีคนใช้เลยก็ได้ … สุดท้ายแล้วคนใช้จะเป็นคนเลือกเองว่าซอฟต์แวร์ที่เกลื่อนกลาดอยู่ในท้องตลาดทุกวันนี้ ตัวไหนที่ตอบโจทย์ แก้ปัญหา และสร้างคุณค่าให้เค้าได้มากที่สุด
ในเมื่อมันวัดกันที่ว่ามีคนใช้หรือไม่ … ทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ทีมไหนก็ตามที่ไม่มีความเชื่อว่าคนใช้เป็นคนสำคัญที่สุด ทีมนั้นไม่มีทางพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ดีได้ อย่าเอาเรื่องงานเยอะมาอ้าง อย่าเอาเรื่องเวลาไม่พอมาอ้าง อย่าเอาเรื่องเทคนิคัลที่ซับซ้อนมาอ้าง อย่าเอาเรื่องกระบวนการภายในที่วุ่นวายมาอ้าง หน้าที่ของทีมคือทำทุกอย่างที่จะช่วยให้คนใช้ซอฟต์แวร์ของเรามีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น
ปีเตอร์ ธีล (Peter Thiel) หนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้ง PayPal กล่าวไว้อย่างน่าสนใจว่า “อย่าคิดทำอะไรให้ดีขึ้นแค่ 10% แต่จงคิดทำให้มันดีขึ้นเป็น 10 เท่า” — งานที่เราทำตอนนี้มันช่วยคนใช้ได้แค่ไหน? ตอบตัวเองอย่างซื่อสัตย์ดู ทำไมเราถึงไม่ลงแรงทำอะไรให้มันดีขึ้นเป็น 10 เท่าในเมื่อเราทำได้
เจฟ เบซอส (Jeff Bezos) CEO ของ Amazon.com มีกุศโลบายในการเชิญลูกค้าเข้ามาเป็นประธานในที่ประชุมทุกครั้งด้วยการเว้นเก้าอี้หัวโต๊ะไว้แล้วบอกคนในห้องประชุมว่า
“นั่น ลูกค้านั่งอยู่นั่น เค้าเป็นประธานในที่ประชุมนี้ เค้าพูดอะไรเราต้องฟัง การประชุมนี้ต้องเป็นไปเพื่อผลประโยชน์ของเค้า”
ทุกครั้งที่เราเข้าประชุมกันเป็นทีม เราเคยยกผลประโยชน์ของคนใช้ขึ้นมาเป็นที่ตั้งสักครั้งมั้ย? เคยถามกันเองมั้ยว่า “เฮ้ย แล้วคนใช้เค้าจะชอบสิ่งที่เรากำลังออกแบบกำลังทำกันอยู่มั้ย?” เราเคยเถียงกันอย่างเอาเป็นเอาตายเพื่อคนใช้บ้างมั้ย?
เดวิด แคลลี่ (David Kelly) ผู้ก่อตั้ง IDEO มีหลักการเริ่มต้นในการออกแบบทุกผลงานของเค้าและบริษัทเค้าด้วยคำว่า “Empathy” แปลเป็นไทยได้ว่าความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นหรือการเอาใจเขามาใส่ใจเรา เค้าเชื่อว่าเราจำเป็นต้องมี Empathy เพื่อเป็นเครื่องเตือนตัวเองว่าเรากำลังออกแบบสิ่งนี้เพื่อคนใช้ที่เป็นมนุษย์จริงๆ — เราหรือคนในทีมเราเคยมีใครรู้สึกเห็นใจ หงุดหงิด และเจ็บปวดกับสิ่งที่คนใช้กำลังเจอและเป็นอยู่บ้างมั้ย? ใครที่รู้สึกทนไม่ได้ที่เห็นความลำบากของคนใช้ที่เป็นเพื่อนมนุษย์ด้วยกันบ้าง? ใครเกิดแรงบันดาลใจ เกิดพลังใจที่จะช่วยเหลือคนใช้อย่างจริงจังบ้าง? มีมั้ย?
สุดท้าย เคยถามและตอบตัวเองแบบตรงไปตรงมาบ้างมั้ยว่า “ไอ้ซอฟต์แวร์แบบเนี๊ยะ เป็นเรา เราจะใช้มั้ย?” เคยมีเพื่อนคนนึงมาบ่นกับผมว่า “ระบบนี้แม่งใช้ยากฉิบหาย”
ผมบอกไปว่า “เออ ขนาดคนทำยังไม่อยากใช้เอง ยังบ่นว่าใช้ยาก แล้วมึงคิดว่าคนใช้เค้าจะรู้สึกยังไงวะ?”
“ไม่ต้องมองหาคนผิดให้ไกลตัว … ก็คนที่ยืนคุยกับกูอยู่นี่แหละ มึงทำให้ดีได้แล้วทำไมมึงไม่ทำ กูถามแค่นี้”