ระหว่างที่เรากำลังพยายามทำโปรดักท์ให้ดีขึ้นและดีขึ้นเรื่อยๆ … มันกลายเป็นว่าเราอาจจะเดินออกห่างและห่างจากลูกค้าของเรามากขึ้นเรื่อยๆเช่นกัน ทำไม?
เกือบทุกโปรดักท์ที่มีมาในโลกนี้เริ่มต้นจากเป้าหมายการขายที่คนกลุ่มแรกที่มีกำลังซื้อ จะเรียกว่าลูกค้าฐานะดีก็ได้ สินค้าที่จะขายคนกลุ่มนี้ได้ต้องคุณภาพดี
และสินค้าที่จะดึงดูดให้คนกลุ่มนี้ซื้อซ้ำคือสินค้าที่คุณภาพดีกว่าเดิมมากขึ้นเรื่อยๆ บริษัทผู้ผลิตก็ไม่มีทางเลือกมากนอกจากพยายามคิดค้นนวัตกรรมที่ทำให้โปรดักท์ของพวกเขานั้นดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา … จนมันดีเกินกว่าความต้องการของคนรวยกลุ่มนี้แล้ว
ที่ว่าเราอาจจะกำลังเดินห่างจากลูกค้าไปเรื่อยๆนั่นเพราะในอีกซีกมุมหนึ่งยังมีลูกค้าอีกกลุ่มที่เป็นคนกลุ่มใหญ่ คนที่ไม่ได้มีฐานะร่ำรวยอะไรมากมาย คนที่เราไม่เคยหมายตาไว้ตอนแรกและเราไม่เคยคิดถึงความต้องการของพวกเรามากสักเท่าไร และทุกครั้งที่เราออกโปรดักท์ใหม่ที่ดีขึ้น สิ่งที่ตามมาก็คือการขึ้นราคาไปเรื่อยๆและเรื่อยๆ ทำให้ลูกค้ากลุ่มใหญ่กลุ่มนี้ยิ่งไม่มีทางจะซื้อโปรดักท์หรือใช้บริการของเราได้เลย ยิ่งนานยิ่งเป็นไปไม่ได้
แต่โอกาสใหญ่มันอยู่ที่ลูกค้ากลุ่มนี้หละสิ … เราก็จะเริ่มเห็นหลักฐานหลายครั้งที่บริษัทมากมายพัฒนาโปรดักท์ที่มันไม่ได้ดีกว่าเดิมแต่เหมาะสมกับตลาดมากกว่า สินค้าที่ฟีเจอร์พอไปได้ พอใช้งานได้ ไม่น่าเกลียดด้วยราคาที่เข้าถึงได้มากขึ้นเพื่อคนที่ฐานะปานกลางที่มีจำนวนมากมาย
กลายเป็นว่าสินค้าที่แย่ลงกลับทำรายได้ก้อนใหญ่ให้เราได้มากกว่าสินค้าที่ดีมาก มากเกินความต้องการของคนส่วนใหญ่ — ไอโฟน เอสอี รุ่นล่าสุดคือตัวอย่างที่น่าสนใจ
เมื่อเราต้องวางแผนพัฒนาโปรดักท์สำหรับครึ่งปีหลัง … เราจะมองเรื่องนี้อย่างไร? ทำของที่ดีอยู่แล้วให้ดีกว่าเดิม หรือทำเวอร์ชั่นใหม่ที่พอทำงานได้และราคาถูกลงเพื่อขยายตลาดให้ใหญ่ขึ้น?