ฟีเจอร์หรือคุณสมบัติของสินค้าบริการและบริษัทถูกแบ่งเป็นสองส่วนในมุมมองของลูกค้า
- ก่อนซื้อ (Considering Features)
- หลังซื้อ (Retaining Features)
หลายคนหลายทีมโฟกัสผิดจุด … ด้วยการพูดเรื่องหลังซื้อในช่วงเวลาที่ต้องการให้ลูกค้าสั่งซื้อ เช่น
“บริษัทเราให้บริการซัพพอร์ตหลังการขายที่ดีที่สุดเลยนะครับ ซื้อเถอะครับ” — ประเด็นคือลูกค้ายังไม่ได้ซื้อเลย ฟีเจอร์นี้จึงพิสูจน์ไม่ได้และไม่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อใดๆทั้งสิ้น
“ระบบของเราจะช่วยออกบิลได้เร็วที่สุดในตลาดเลยนะครับ สนใจมั้ยครับ?” — โอเค อันนี้คือฟีเจอร์ก่อนซื้อ ลูกค้าได้ยินแบบนี้ก็น่าจะมีหูผึ่งกันบ้าง
กลับกันคือมีหลายทีมพูดเรื่องก่อนซื้อหลังจากที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว เช่น
“ระบบของเรามีการเชื่อมต่อตรงกับบัญชีธนาคารของพี่ได้เลยนะครับ ต่ออายุเถอะครับ” — ประเด็นคือลูกค้ารู้อยู่แล้วว่าระบบทำอะไรได้ ก็ซื้อของมาแล้ว จะต่ออายุหรือไม่ก็ไม่เกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว
“ตอนนี้เราเพิ่มพื้นที่เก็บข้อมูลย้อนหลังให้จากเดิม 1 ปีเป็น 3 ปีแล้วนะคะ มันเหมาะกับบริษัทที่มีการอัพโหลดข้อมูลเยอะๆแบบของพี่เลยค่ะ ต่ออายุกับเรานะคะ” — โอเค ลูกค้ารู้แล้วว่าพวกเขากำลังจะมีปัญหาเรื่องพื้นที่และระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูล แบบนี้พูดเข้าเป้าดีมาก
ก็เข้าใจว่าอยากขายให้ได้ แต่บางทีพูดหว่านเกินไปก็อาจจะเป็นผลเสีย