ลูกค้ามีหลายประเภท เสียงตอบรับก็มาจากหลายทาง
เราควรจะเลือกฟังใคร? เราอาจจะเอนเอียงไปทางลูกค้ารายใหญ่ที่ให้คำแนะนำกับเราว่า
“คุณเพิ่มฟีเจอร์นี้เข้ามาก่อนสิ แล้วผมจะไปพิจารณาอีกทีว่าจะซื้อมั้ย”
เราจะเริ่มจินตนาการไปว่าถ้าเรามีไอ้ฟีเจอร์ที่ว่านี้เพิ่มมา เราน่าจะขายได้เงินหลักล้าน … แล้วน้ำลายก็ไหลย้อยลงพื้น
ลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งคือคนตัวเล็กๆที่ใช้ระบบของเราแล้ว บางคนเริ่มจ่ายเงินให้เราแล้ว พวกเขามีความต้องการเหมือนกันแต่เป็นความต้องการของคนตัวเล็กๆที่ค่อนข้างไปขัดกับลูกค้ารายใหญ่รายนั้น
แต่พวกเขาคือคนที่เชื่อใจและกล้าเสี่ยงกับเราแล้ว พวกเขาคือคนที่เป็นลูกค้าของเราแล้ว ปัจจุบัน … โดยไม่มีเงื่อนไข
ระหว่างพยายามทำให้คนที่ยังไม่ใช่ลูกค้าเราแฮปปี้กับทำให้คนที่เป็นลูกค้าเราอยู่แล้วแฮปปี้กว่าเดิม เราจะเลือกอะไร?
เมื่อเราตั้งคำถามแบบนี้กับตัวเอง คำตอบน่าจะชัดเจนขึ้นกว่าเดิมมาก โดยไม่มองว่าใครเล็กใครใหญ่ เราแค่มองว่าใครคือปัจจุบันและอนาคตที่แน่นอน และใครที่ยังคนเป็นแค่อนาคตที่อาจจะเกิดขึ้นหรือไม่เกิดขึ้นก็ได้
คำตอบคือ … เราควรต้องฟังลูกค้าตัวจริงของเราก่อน … เสมอ หน้าที่ของเราคือทำให้พวกเขาแฮปปี้มากขึ้นและมากขึ้น พวกเขาควรต้องมาก่อน
ขายให้ลูกค้าเดิมง่ายกว่าหาลูกค้าใหม่หลายเท่า — ความจริงข้อนี้ยังไม่เปลี่ยนแปลงแม้ว่าโลกจะหมุนไปเร็วกว่าเดิมแค่ไหนก็ตาม