มันน่าสนใจไม่น้อยกับคำแนะนำที่ว่า
“ถามลูกค้าสิว่าอยากได้อะไร”
มันเป็นคำแนะนำที่ถูกต้องหรือไม่?
คำตอบคือ … แล้วแต่สถานการณ์
สิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจคือลูกค้าส่วนใหญ่ไม่มีวิสัยทัศน์ในการออกแบบและแก้ปัญหาในวงกว้าง พวกเขาเก่งและเชี่ยวชาญในงานตัวเองมาก พวกเขารู้ดีถึงปัญหาที่เจอ พวกเขามีไอเดียว่าอยากได้อะไร แต่ไอเดียนั้นมักไม่ดีต่อธุรกิจของเรา ตัวอย่างสุดคลาสสิกจากเฮนรี่ ฟอร์ด (ผู้สร้างรถยนต์ฟอร์ด)
“ถ้าผมถามลูกค้าว่าอยากได้อะไร พวกเขาคงตอบว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วขึ้น”
ลูกค้าจะอยากได้ของใหม่ที่ดีกว่าเก่าแต่ธุรกิจของเราต้องมองหาอะไรที่แตกต่าง … ไม่ใช่ว่าดีกว่าเดิม
เพราะถ้าดีกว่าเดิมเราก็เหมือนเป็นผู้เล่นรายใหม่ที่เข้าไปแข่งขันในตลาดเดิม … ตลาดที่มีผู้นำอยู่แล้ว … ก็คนที่เราเปรียบเทียบว่าระบบของเราดีกว่านั่นแหละ
แต่ถ้าเรามองหาและสร้างอะไรที่แตกต่าง เรากำลังส่งสัญญาณด้วยไอเดียและความคิดใหม่ไปให้ตลาดรับรู้ ไม่หรอก เราไม่จำเป็นต้องดีกว่าเดิมหรือแม้แต่ต้องไปเปรียบเทียบกับของเก่า เราแค่บอกว่า เราอยู่ตรงนี้และเราแตกต่างด้วยมุมมองใหม่ที่มีต่อปัญหาที่พวกเขากำลังเจออยู่
ถ้าเฮนรี่ ฟอร์ดฟังลูกค้าของเรา … เขาคงไปหาทางพัฒนาสายพันธุ์ม้าให้วิ่งเร็วกว่าเดิม แต่ความจริงคือเขาสร้างสิ่งที่แตกต่างด้วยรถยนต์ฟอร์ด โมเดลทีที่พลิกโฉมวงการรถยนต์ไปตลอดกาล
ในยุคหนึ่ง … ถ้ามีคนบอกว่าอยากได้เครื่องเซิร์ฟเวอร์ที่ราคาถูกลงเพื่อประหยัดต้นทุนให้บริษัท ถ้าเจฟ เบซอสฟังเรื่องนี้แล้วเชื่อตามนี้ … อะเมซอนคงมุ่งมั่นในการขายของออนไลน์ต่อไป แต่ไม่ใช่ เจฟมองต่างออกไปแล้วเริ่มต้นสร้างอะเมซอน เวป เซอร์วิส (Amazon Web Services — AWS) เขาไม่ได้ทำเซิร์ฟเวอร์ราคาถูกลงแต่สร้างระบบคลาวด์ที่เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของบริษัทเหล่านี้ไปตลอดกาล ไม่ต้องลงทุนในเซิร์ฟเวอร์แล้ว … เจฟมีบริการให้ใช้แบบทันทีทันใด
นี่คือตัวอย่างของคำว่าแตกต่าง … ที่ไม่จำเป็นต้อง (เป็นเซิร์ฟเวอร์ที่) ดีกว่า
หน้าที่ของเราในช่วงต้นของการหาแนวทางทำธุรกิจคือไม่เชื่อในสิ่งที่ลูกค้าพูดแบบ 100% เราต้องมองหารากของปัญหาประกอบกับความพร้อมด้านเทคโนโลยีและสังคม … เราต้องหาอะไรที่แตกต่าง
เช่าวิดีโอที่ร้านกับบล็อกบัสเตอร์ … ดูหนังสตรีมมิ่งกับเน็ตฟลิกซ์
ยืนรอแท็กซี่กลางสายฝน … กับเรียกบริการรถยนต์ผ่านอูเบอร์
ทุกบริษัทใหญ่ที่เติบโตเป็นเจ้าพ่อในวงการต่างๆของโลกเริ่มต้นด้วยการคิดแตกต่างเสมอ