เราอยู่ในธุรกิจของการขายประสบการณ์ — คำว่า “เรา” หมายถึง “ทุกคน”
ใครที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้จะเป็นผู้ชนะ ใครที่ทำไม่ได้จะต้องเป็นฝ่ายพ่ายแพ้ไป (ไม่ช้าก็เร็ว) … ง่ายๆแค่นั้น
ในฐานะบุคคล ใบปริญญา ความสามารถเฉพาะตัว และความปราดเปรื่องเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่จะถูกส่งต่อให้กับคนรอบตัวเราได้
คนอื่นไม่สนใจหรอกว่าเราจะเก่งหรือฉลาดแค่ไหน พวกเขาสนใจแค่ว่าเราทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร
ในฐานะองค์กร ทรัพยากร กระบวนการ และเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถการันตีว่าเราจะส่งต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องได้
คนอื่นไม่สนใจหรอกว่าเราจะมีเทคโนโลยีเลิศเลอแค่ไหน พวกเขาสนใจแค่ว่าองค์กรของเรารวมถึงสินค้าและบริการของเราทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะโฟกัสแค่เรื่องทางเทคนิค
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะออฟติไมส์ทุกอย่าง
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะทำให้มันเร็ว
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะหาทางลัด
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะโตเร็วเกินไป
ถ้าเราพยายามมากไปที่จะแก้ปัญหาทุกอย่าง
เรากำลังละเลยที่จะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เรากำลังละเลยที่จะคิดให้กระจ่างชัดว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไรที่ได้ทำธุรกิจกับเราและรู้สึกอย่างได้ที่ได้สัมผัสสินค้าและบริการของเรา เรากำลังจะเสียเรื่องนี้ไป และน่าเสียดายที่เทคโนโลยีไหนๆก็มาช่วยเราไม่ได้ในครั้งนี้
มันไม่สำคัญเลยว่าเราจะเป็นเจ้าของสินค้าที่ดีที่สุดในโลก มันไม่สำคัญเลยว่าเราคือคนที่ราคาถูกที่สุดหรือยิ่งใหญ่ที่สุด แต่มันสำคัญมากที่เราต้องเริ่มต้นด้วยการสร้างประสบการณ์ที่เหนือระดับให้กับคนรอบข้างก่อนที่จะสายเกินไป