เคยเจอหรือไม่ที่ลูกค้าบางรายพยายามตั้งโครงการขึ้นมาเพื่อปรับปรุงกระบวนการแต่ลงท้ายด้วยการทำอะไรแบบเดิมๆ? มันเกิดขึ้นเป็นประจำในองค์กรขนาดใหญ่ที่ผู้ใช้มีอำนาจมาก
เมื่อแนวคิดดีๆถูกบิดเบือนไปเพราะความไม่พร้อมในการปรับตัว เหตุการณ์มักจะเป็นแบบนี้
- ผู้บริหารมีนโยบายอยากปรับปรุงกระบวนการส่วนนี้
- ทีมงานเฉพาะกิจถูกจัดตั้งขึ้นมานำโดยหัวหน้าแผนกนั้น (ความผิดข้อที่ 1)
- ทีมที่ปรึกษาข้างนอกถูกว่าจ้างให้มาช่วยในโครงการนี้
- ทีมงานเฉพาะกิจและทีมที่ปรึกษาเริ่มต้นทำงานร่วมกัน
- ทีมที่ปรึกษาพยายามรับฟังและทำตามสิ่งที่ผู้ใช้อยากได้ (ความผิดข้อที่ 2)
- ทีมงานเฉพาะกิจเป็นผู้นำในการคิดและวางแผนการดำเนินการ (ความผิดข้อที่ 3)
- ทีมที่ปรึกษาทำระบบใหม่ขึ้นมาตามแผนที่ถูกกำหนดไว้ (ความผิดข้อที่ 4)
ลงท้ายแล้วเมื่อโครงการปิดตัวลง สิ่งที่องค์กรนี้จะได้กลับไปคือระบบการทำงานใหม่ที่เหมาะเป๊ะๆกับกระบวนการเดิม แต่ก่อนเคยทำงานที่ขั้นตอนตอนนี้ก็เท่าเดิม แต่ก่อนเคยมีรีพอร์ตกี่แบบตอนนี้ก็เท่าเดิม แต่ก่อนรีพอร์ตเคยหน้าตายังไงตอนนี้ก็แค่เปลี่ยนจากในกระดาษมาอยู่บนหน้าจอคอมพิวเตอร์
ความเปลี่ยนแปลงอยู่ตรงไหน? ต้องตอบว่าไม่มีเลย 😇
ทำไม? เพราะเรายอมให้ผู้ใช้เป็นใหญ่ เป็นคนกำหนดความต้องการ เป็นคนตรวจรับงาน ทางเลือกที่ดีกว่าคือการไม่ทำอะไรแบบเดิม เราในฐานะที่ปรึกษาต้องคิดไว้เสมอว่าสิ่งที่พวกเขาทำอยู่มันไม่ถูกต้องและต้องเปลี่ยนแปลงอย่างยิ่ง
เราต้องแค่รับฟังแต่ไม่ยอมให้ใครมาจูงจมูกเดินไปซ้ายไปขวา เราต้องตั้งคำถามในทุกเรื่องว่าทำไมต้องทำแบบนี้ ไม่ทำแบบนี้ได้มั้ย? ถ้าไม่ใช่แบบนี้แล้วต้องเป็นแบบไหน
ที่สำคัญ … อย่ากลัวที่จะขัดใจผู้ใช้ เราต้องมีจุดยืนที่มั่นคง ถ้าเรามองแล้วว่านี่ไม่ใช่ทางเลือกที่ถูกต้องเราต้องกล้าพูด ถ้านี่ไม่ใช่กระบวนการที่ควรจะเป็นเราต้องกล้าปฏิเสธ ที่ทำแบบนี้ไม่ใช่เพราะอีโก้หรืออะไรแต่เป็นเพื่อผลประโยชน์ในระยะยาวขององค์กรที่จ้างเรามาทำงานนี้เพราะความรู้และความเชี่ยวชาญที่เรามี
แค่รับฟัง … ไม่ใช่ทำตาม … จะให้ดีคือ “ห้ามทำตาม”