✍🏼 การสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริง

ลูกค้าคือคนสำคัญของเรา ใช่ ถูกต้อง เพราะถ้าไม่ลูกค้าเราก็ไม่มีรายได้มาดูแลพนักงานและสร้างความเจริญเติบโตให้บริษัท ดังนั้นผู้บริหารทุกคนจึงพยายามย้ำให้พนักงานทุกคนฟังอยู่เสมอว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญ” หลายที่หยิบเรื่องนี้มาตั้งเป็นหนึ่งในค่านิยมของบริษัท เช่น Customer is heart of everything. หรือ Customer is king.

ทั้งที่พูดกรอกหูทุกวัน พิมพ์ป้ายคำพูดสวยๆมาแปะที่โต๊ะพนักงานทุกคน ความเปลี่ยนแปลงก็ยังไม่เกิด ลูกค้ายังเป็นบุคคลที่ถูกลืมต่อไป ผู้บริหารรู้สึกว่าที่ทำแค่นี้มันไม่พอ เราต้องคิดโปรแกรม “ลูกค้าคือคนสำคัญ” ขึ้นมาเพื่อสร้างความตื่นตัวในหมู่พนักงานให้มากกว่านี้ และนี่คือแนวทางของเค้า

1. Employee Empowerment: ให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงาน
2. Employee Training: ให้การอบรมในเรื่องการทำงานและความเข้าใจในตัวลูกค้าแก่พนักงานทุกคน
3. Employee Reward: ให้รางวัลแก่พนักงานที่แสดงออกว่ารักลูกค้า

ฟันธงตรงนี้ว่าล้มเหลวร้อยเปอร์เซ็นต์ ทำไมหนะหรอ? เพราะมันเป็นแค่คำพูดสวยหรูที่แปลความหมายไม่ได้

• Empowerment คือการให้อำนาจ … อำนาจอะไร? ให้ใคร? ยังไง?
• Training คือการอบรม … อบรมเรื่องอะไร? เอาไปใช้ในงานได้จริงมั้ย? ใครเป็นคนสอน? วัดผลยังไง?
• Reward คือการให้รางวัล … ให้ใคร? ให้อะไร? เอาอะไรมาวัด?

โปรแกรมพวกนี้อยู่ห่างจากความเป็นจริงในการทำงานเป็นโยชน์และที่สำคัญทุกอย่างที่ทำนั้นทำเพื่อตัวเองไม่ใช่ลูกค้าเลย อำนาจก็ได้มาเป็นของตัวเอง การอบรมก็เป็นของตัวเอง แถมรางวัลยังให้ตัวเองอีก … นี่มันสอนให้เห็นแก่ตัวชัดๆ ผิดแล้วๆ ท่านทั้งหลาย

ผมคิดต่างนะ … ไม่ต้องสร้างโปรแกรมใหม่ ไม่ต้องทำอะไรให้เอิกเกริก ลองทำแค่นี้

1. สร้าง Vision ที่ไม่ได้พูดถึงแต่ตัวเอง 👫

เบื่อมั้ยกับ Vision และ Mission ที่เห็นแก่ตัวแบบนี้

“To be the number one website in this country …” หรือ “To be the most successful business in the world…”

ผมถามว่าลูกค้าคุณได้อะไรจากสองประโยคข้างบน? ผมว่าไม่มี ทุกอย่างเพื่อตัวเองทั้งนั้น เปลี่ยนซะ

FACEBOOK’s — To give people the power to share and make the world more open and connected.

GOOGLE’s — To organize the world’s information and make it universally accessible and useful.

INSTAGRAM’s — Capture and share the world’s moments

ภาพมันชัดเจนกว่ามากว่าบริษัทนี้มีอยู่เพื่อสร้างสิ่งที่ดีให้ลูกค้า สื่อสารมันออกไปให้พนักงานทุกคนรู้ว่านี่คือวิสัยทัศน์และเป้าหมายของเรา … ทำเพื่อลูกค้า

2. เชิญลูกค้าเข้าประชุมด้วยทุกครั้ง 💬

ทำได้หรอ? หลายคนตั้งคำถาม … Jeff Bezos (CEO ของ Amazon.com) ทำได้ด้วยการเว้นที่นั่งหัวโต๊ะประชุมให้ว่างไว้แล้วบอกผู้ร่วมประชุมว่า

“นั่น ลูกค้านั่งอยู่นั่น เค้าเป็นประธานในที่ประชุมนี้ เค้าพูดอะไรเราต้องฟัง การประชุมนี้ต้องเป็นไปเพื่อผลประโยชน์ของเค้า”

แรง ลึก และกินใจมากกับกลยุทธ์นี้เพราะแม้แต่ CEO เองก็ไม่ได้นั่งหัวโต๊ะ ไม่ได้เป็นประธานในที่ประชุม และทุกคนเห็นต่างและท้าทาย CEO ได้ถ้ามันเป็นไปเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้า

3. เก็บ Business Requirement Document เข้ากรุได้แล้ว 📒

คนทำงานซอฟต์แวร์บริษัทใหญ่ ให้ตายยังไงก็เลี่ยงไม่พ้น Requirement Spec เล่มใหญ่ ผมไม่ได้ต่อต้านแบบหัวชนฝาหรอก ประเด็นมันไม่ได้อยู่ที่มีหรือไม่มี มันอยู่ที่ชื่อเอกสารและเนื้อหาข้างในนั้นต่างหาก

ที่เคยเห็นมาบ่อยๆคือ Business Requirement Document — เอกสารความต้องการของธุรกิจ เนื้อหาข้างในจะประมาณนี้

• ทำงานนี้แล้วบริษัทจะได้เงินเท่าไร (Revenue Forecast)
• กลุ่มลูกค้าเป็นใคร (Super Very Rough Identification of Target Groups)
• ระบบทำงานยังไง (Technical Architecture and Design)
• หน้าจอของระบบ (User Interface)
• งานนี้ควรจะต้องเสร็จเมื่อไร (Project Milestone and Timeline)
• จบ

เมื่อเป็นแบบนี้ผมก็มีข้อสงสัยตั้งแต่ชื่อเอกสารเลยว่า อ่าว มันเป็นความต้องการของธุรกิจ … มันไม่ใช่ความต้องการของลูกค้าหรอกหรือ? ผมบอกไปแล้วว่าผมเชื่อใน People First ความรับผิดชอบของเรานั้นมีต่อเพื่อนมนุษย์ด้วยกันเท่านั้น ไม่ใช่ต่อคำว่าธุรกิจซึ่งไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้ … แบบนี้ผิด

เปลี่ยนชื่อให้เป็น Customer Requirement Document จะดีกว่ามันเป็นเรื่องของลูกค้าที่เป็นมนุษย์ไม่ใช่แค่ธุรกิจ แล้วเปลี่ยนเนื้อหาข้างในด้วย สิ่งที่ต้องมาก่อนคือ

• รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการสิ่งนี้? (Customer Pain Points)
• ทำแล้วลูกค้าได้อะไร? (Customer Benefits)
• ประสบการณ์ลูกค้าในการใช้งานไอ้สิ่งนี้เป็นยังไง? (Customer Experience)

ถ้าตอบคำถามเหล่านี้ได้ไม่ชัดเจน ไม่ต้องไปคิดเรื่องรายได้ เรื่องระบบ เรื่องวันเริ่มวันจบโปรเจกต์ เสียเวลานะ

4. สร้างความใกล้ชิดระหว่างพนักงานกับลูกค้า 💕

ความใกล้ชิดลูกค้าไม่ใช่เป็นเรื่องของทีม Customer Support หรือ Call Center เท่านั้นแต่มันเป็นเรื่องของคนทั้งบริษัทอย่างที่ Tony Hsieh (CEO ของ Zappos) กล่าวไว้ สอดคล้องกับที่ Steve Blank (เจ้าพ่อเรื่อง Customer Development) มีปรัชญาในการทำงานว่า

“ความจริงและข้อมูลจริงไม่เคยมีอยู่ที่โต๊ะทำงานและหน้าจอคอมพิวเตอร์ มันอยู่ข้างนอกโน้นนนน … Get Out Of The Building”

ถ้าเราเห็น Product Owner วันๆเอาแต่ใช้ชีวิตอยู่ในออฟฟิสรู้ไว้เลยว่านั่นผิดแล้ว พวกคุณกำลังนั่งเทียนเขียน Customer Requirement กันอยู่ … ออกไปข้างนอกแล้วไปเรียนรู้โลกความจริงซะบ้าง คุณในฐานะผู้สร้างผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณต้องรับผิดชอบต่อลูกค้ายิ่งกว่าทีม Customer Support หรือ Call Center ด้วยซ้ำ อย่าหลบอยู่หลังฉาก กล้าๆหน่อย

แต่โชคดีที่คุณไม่ต้องออกไปเผชิญโลกกว้างคนเดียวเพราะผมจะแนะนำให้คุณหอบหิ้วทีมงานของคุณออกไปด้วย จัดไป Developer, QA Engineer, Marketing Executive, หรืออื่นๆ มันไม่มีผลเสียอะไรเลยที่จะทำให้พนักงานทุกคนรู้จักลูกค้าตัวเป็นๆ เข้าใจความต้องการและความลำบากของเค้าอย่างแท้จริง ยิ่งรู้มาก ยิ่งเห็นมาก ยิ่งเข้าใจมาก และยิ่งมีโอกาสสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้าได้มาก … Get The Hell Out Of The Building Now!!!

5. ท่านผู้บริหาร … เปลี่ยนคำถามของพวกคุณซะ ❓

จากที่พวกคุณเคยแต่จะถามว่า โปรเจกต์เสร็จเมื่อไร? รายได้ตามเป้าหมายมั้ย? ทำไมไม่ได้ตามเป้า? แล้วจะทำยังไงให้ได้ตามเป้า? คำถามพวกนี้ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกับลูกค้าเลย มีแต่ตัวฉันๆๆ และตัวฉัน ลองเปลี่ยนมาถามคำถามนี้ดูนะ

ในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราเรียนรู้อะไรบ้าง?

มันเป็นคำถามที่มีพลังมาก มันเป็นคำถามที่บังคับให้เราตั้งสมมติฐานในเรื่องลูกค้า ในเรื่องความต้องการที่แท้จริงของพวกเค้า รวมถึงสมมติฐานในเรื่องซอฟต์แวร์ที่เรากำลังทำอยู่ด้วย มันช่วยให้เราต้องคิดงานอย่างเป็นระบบ มีเป้าหมายและหลักการประเมินผลที่ชัดเจน ไม่ใช่นั่งเดา โปรย หว่าน มั่วซั่วไปเรื่อย

โฟกัสของเราอยู่ที่ลูกค้าดังนั้นเราต้องตั้งคำถามโดยยึดผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก

ทั้งหมดห้าข้อนี้มาจากแนวคิดของผมที่ว่า

Build Small Things That Make Impact: ผมเชื่อว่าความงดงามอยู่ในรายละเอียด ผมไม่สนใจอภิมหาโปรแกรมที่ใช้งานไม่ได้จริง ผมเน้นการทำงานในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆที่เข้าถึงพนักงานทุกคน อย่างพาลูกค้าเข้าประชุมด้วยทุกครั้ง เราทำได้เลย เริ่มได้เลย ทันที ณ วินาทีนี้ สิ่งเล็กๆเหล่านี้แหละจะสร้างผลกระทบอันยิ่งใหญ่ต่อพนักงานทุกคน ทั้งในเรื่องกระบวนการทำงานและเรื่องจิตใจกับอารมณ์ … มันจะซึมซับไปเองว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญ”

Lead By Example: สำคัญที่สุดคือผู้บริหารต้องทำตัวให้เป็นตัวอย่าง คุณต้องเปลี่ยน Vision ใหม่ คุณต้องเป็นกระบอกเสียงแทนลูกค้าในห้องประชุม คุณต้องโหดในเรื่องประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการทำโปรเจกต์ใดๆก็ตาม คุณต้องเป็นผู้นำในการออกไปพบปะลูกค้าตัวจริง และคุณต้องตั้งคำถามที่สร้างสรรค์ ทุกอย่างต้องเริ่มที่ตัวคุณ