ว่ากันว่ามนุษย์เราเข้าไม่ถึงความต้องการที่แท้จริงของตัวเอง ถามว่าคุณเจอปัญหาอะไรตอนนี้? หลายคนตอบได้ อธิบายเรื่องราวได้ละเอียดและยาวเหยียด
เมื่อถามต่อว่าแล้วคุณจะทำยังไงกับปัญหานี้หละ? ส่วนน้อยตอบได้แบบชัดเจน ส่วนใหญ่อ้ำอึ้งตอบได้กว้างๆ กลางๆ เป็นนามธรรมและจับต้องได้ยาก — อยากได้ระบบเร็วๆและเที่ยงตรง อยากได้เงินเดือนเพิ่มขึ้น อยากได้โอกาสเข้าอบรม และอื่นๆ
ถ้าเราเชื่อในเรื่องนี้ มันก็น่าแปลกที่เมื่อเริ่มโปรเจกต์ เรามักพูดถึงคำว่า “การเก็บรวบรวมความต้องการของผู้ใช้”
คำว่า “รวบรวม” มีความหมายเป็นนัยว่าการกวาดต้อนสิ่งที่ได้ยินได้ฟังทั้งหมดมารวมให้เป็นกลุ่มก้อน (หรือเป็นเอกสาร) โดยที่ไม่ได้เพิ่มคุณค่าอะไรให้มัน
- หัวหน้าทีมอยากได้แบบนี้
- ลูกน้องคนที่หนึ่งอยากได้แบบนั้น
- เด็กใหม่มีความต้องการที่ต่างไป
- ผู้บริหารอยากเห็นรายงานตัวเลขแบบนู้น
- คนทำงานมานานไม่ชอบอะไรพวกนั้น
การรวบรวมแบบนี้มันง่าย (ขอให้มีเวลาเข้าประชุมซักหน่อยก็พอ) เหมือนการกวาดใบไม้ที่หล่นอยู่บนพื้นสนามหญ้า … ไม่ถูกต้องดีงามสักเท่าไร
เปรียบเทียบใบไม้กับทรัพยากรธรรมชาติอันมีค่าอื่น … อยากได้เพชรพลอยต้องขุดแล้วเจียระไน อยากได้น้ำมันดิบต้องขุดแล้วกลั่น อยากสร้างซอฟต์แวร์ที่แก้ปัญหาได้อย่างแท้จริงก็ต้องขุดแล้วสกัด
คำว่า “ ขุด” ดูจะเข้าท่ากว่าเพราะมันมีความหมายเป็นนัยว่าของดีไม่ได้มาจากพื้นผิวหรือคำพูดหรือมีตติ้งมินิทหรือในเอกสาร … ของดีมันอยู่ลึกลงไปในเปลือกนอกพวกนั้น
หน้าที่ของเราไม่ใช่รวบรวมแต่ต้องขุด … สัญญาณอันดีที่บอกว่าเรากำลังขุดคือ
- ก่อนจะสนใจทางแก้ เราต้องสนใจปัญหาก่อน เราขุดหาปัญหาเป็นอันดับแรก
- เรารู้เป้าหมายก่อนว่าจะขุดที่ไหน … ปัญหาอยู่ที่ไหน อยู่กับใคร ตอนไหน เพราะอะไร
- เราไม่เชื่อในทันทีกับสิ่งที่ได้ยินมา สิ่งที่อ่านจากเอกสาร รวมไปถึงสิ่งที่เห็นจากพฤติกรรมผู้ใช้ … มันอาจจะเป็นแค่เปลือกนอก
- เราไม่สรุปรีไควเม้นต์ออกมาตามความต้องการที่ลูกค้าบอก ถ้าเราทำทุกอย่างตามที่เขาบอกก็แปลว่าเราแค่รวบรวม เราไม่ได้ขุด
- เราใช้เวลาอยู่กับตัวเองและทีมงานไม่น้อยไปกว่าอยู่กับลูกค้าและผู้ใช้ แปลว่าอะไร? แปลว่าถ้าเราจะขุด เราต้องขุดในที่เงียบๆ ใช้เวลาคิดและพิจารณาข้อมูลให้ลึกซึ้งที่สุด มันทำไม่ได้หรอกถ้าวันๆเอาแต่อยู่ในห้องประชุม
นับตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไปเราเปลี่ยนจากคำว่ารวบรวมความต้องการมาเป็นการขุดหาความต้องการกันดีกว่า