“เฮ้ บ้างครั้งการคิดในทิศทางกลับกันก็ให้ประโยชน์มากมายมหาศาล”
การมองไปที่อีกฟากถนนอาจจะเป็นทางเลือกที่เราค้นหามานาน
เมื่อเรากำลังเผชิญหน้าสถานการณ์ที่ต้องตัดสินใจ เรามักจะรวบรวมความคิดเพื่อหาตัวเลือกและเราก็จะเลือกสิ่งที่เราคิดว่าดีที่สุด แต่ลองให้เวลากับตัวเองอีกสักนิดเพื่อมองข้ามไปอีกฟากถนน … แบบนี้
มันน่าหงุดหงิดมากที่สมาชิกในทีมถูกชักชวนให้ย้ายไปทำงานให้บริษัทคู่แข่งโดยพนักงานเก่าของเราเอง มันน่าโมโห มันรู้สึกเหมือนถูกรุกรานอธิปไตย และเราต้องทำอะไรสักอย่างด้วยการตามไปลงคอมเม้นท์แบบไม่สร้างสรรค์ในสังคมออนไลน์ของคนที่เพิ่งลาออกไป
“ผมขอให้หยุดทำพฤติกรรมแบบนี้ได้แล้วนะครับ มันไม่สง่างาม” — มันเหลืออดจนเราต้องแสดงตัวออกมา
เอาละ … ในอีกฟากถนนคืออะไร? ถ้าเราห้ามใจให้ไม่คอมเม้นท์ไม่ได้จริงๆ แทนที่จะไปพูดจาข่มขู่เราเปลี่ยนเป็นอวยพรเลยได้มั้ย?
“ขอให้โชคดีนะครับทุกคน ขอบคุณมากที่ทุ่มเททำงานร่วมกันมา ถ้าที่ใหม่ไม่ดีอย่างที่หวังก็กลับมาที่นี่ได้เสมอนะครับ” — มันอาจจะเป็นการแสแสร้งแต่ภาพที่ถูกสื่อออกไปนั้นดีกว่าแบบแรกใช่มั้ยละ?
แต่เพราะเราไม่ได้คิดถึงทางเลือกที่ตรงกันข้ามแบบ 180 องศา การแสดงตัวออกไปแบบแรกจึงยิ่งสร้างความเสียหายมากกว่าเดิม ไม่เพียงคนนอกรู้ว่ามีปัญหาเรื่องการรักษาพนักงานชั้นยอดไว้แล้ว ตัวผู้นำเองก็ดูเหมือนจะไร้วุฒิภาวะไปด้วย
มันเป็นเรื่องเสียหน้าและเสียหายอย่างร้ายแรงที่พนักงานของเราทำพฤติกรรมที่ไม่สมควรกับลูกค้าผู้เข้ามาใช้บริการในร้าน เมื่อลูกค้ารายนี้นำเรื่องไปเปิดเผยในสังคมออนไลน์เรื่องราวจึงเริ่มบานปลายเป็นไฟลามทุ่ง
“ไม่ครับ ฝั่งนั้นพูดไม่จริง พนักงานของผมไม่ได้เป็นคนแสดงพฤติกรรมแย่ๆแบบนี้ก่อน ทางลูกค้าต่างหากที่เป็นคนเริ่มเรื่องทุกอย่าง ผมเชื่อว่าเขามีเจตนาไม่ดีกับธุรกิจของผมหรือไม่ก็ต้องถูกจ้างวานมาให้ทำแบบนี้เพื่อให้ร้านของผมเสียหาย” — ไม่นะ เราต้องไม่ผิด พนักงานของเราต้องไม่ผิด เราต้องไม่ยอมรับความผิด และเราต้องไม่กล่าวคำขอโทษเพราะมันดูเสียฟอร์ม
เอาละ … ในอีกฟากถนนมีอะไรรอเราอยู่? ทั้งที่รู้ความจริงว่าความผิดเกินครึ่งเป็นของพนักงานของเรา และถ้ากล้าที่จะยอมรับความจริงอีกสักหน่อยก็จะรู้ว่าผู้บริหารไม่มีทางปฏิเสธความผิดของพนักงานไปได้ในฐานะที่เป็นผู้นำและมีหน้าที่ควบคุมดูแลความเป็นไปทั้งหมดของธุรกิจ
“ก่อนอื่นต้องขอกล่าวคำขอโทษต่อลูกค้าท่านนั้นด้วยความจริงใจครับ มันเป็นความบกพร่องของตัวผมเองที่ไม่ได้ลงมาดูแลแก้ปัญหานี้ได้อย่างทันท่วงที ผมได้ติดต่อลูกค้าท่านนั้นไปเพื่อขอโทษเป็นการส่วนตัวรวมถึงเจรจาเรื่องค่าเสียหายและการเยียวยาเรียบร้อยแล้ว จากนี้ต่อไปผมและทีมงานได้เตรียมการปรับปรุงนโยบายและมาตรฐานการทำงานใหม่ทั้งหมดครับ ผมจะพยายามอย่างสุดความสามารถที่จะป้องกันไม่ให้ปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต” — มันคือการแสดงความรับผิดชอบอย่างถ่อมตัว มันเป็นการเปิดโอกาสให้สังคมให้แสดงความเห็นใจและเข้าใจกลับมาเช่นกัน
แต่เพราะเราไม่ได้คิดถึงทางเลือกที่ตรงกันข้ามแบบ 180 องศา เราจึงต้องกลายเป็นตัวตลกที่ชอบโกหกเมื่อมีคนเอาภาพจากคลิปวิดีโอเหตุการณ์ทั้งหมดมาเปิดเผยแล้วพบว่ามันตรงข้ามกับสิ่งที่เราพูดแบบหน้ามืดเป็นหลังมือ จากวิกฤตจึงกลายเป็นวิกฤตหนักกว่าเดิมอีกหลายเท่า
แค่สองเหตุการณ์ตัวอย่างที่พบเห็นได้ทั่วไปในสถานที่ทำงานและในสังคมนี้ มันน่าเศร้าใจเล็กๆที่คนที่มีตำแหน่งแห่งหนในองค์กรที่มีหน้าที่ออกมาจัดการกับปัญหาเหล่านี้นั้นเหมือนเป็นคนคิดสั้น หวังแค่ปัดปัญหาให้พ้นตัว ไร้ความรับผิดชอบ ไร้จรรยาบรรณ ไม่กล้าพูดและยอมรับความจริง
เราที่เป็นคนนอกที่ได้รับรู้รับฟังเรื่องแบบนี้ เราจะรู้สึกอย่างไรกับคนเหล่านี้? และ
เราที่เป็นคนในที่รู้เห็นทุกสิ่งทุกอย่างมาโดยตลอด เราจะรู้สึกอย่างไรกับคนเหล่านี้?
อีกฟากถนนนั้นคุ้มค่า ด้วยการใช้เวลาเพิ่มอีกไม่กี่นาทีเราจะได้ตัวเลือกที่ดีในการตัดสินใจเพิ่มขึ้น และเรารู้สึกว่าอีกฟากนั้นนั่นแหละที่คือสิ่งที่ถูกต้อง ไม่ใช่สิ่งที่เราคิดอยู่ในใจตอนนี้