คำศัพท์หนึ่งคำที่พูดกันมาในทางธุรกิจคือ “จุดขายที่เป็นเอกลักษณ์” หรือ Unique Selling Point (USP) คนที่เป็นเจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารที่รับผิดชอบเรื่องแนวทางการทำธุรกิจทุกคนต้องค้นหายูเอสพีของตัวเองให้เจอ
จุดขายหาไม่ยาก ที่ยากคือคำว่าเอกลักษณ์ ลองพิจารณาถึงเหตุการณ์นี้
เราทำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ถ้าเรากำหนดจุดขายว่า “ราคาถูก” — มันเป็นเอกลักษณ์มั้ย? ไม่เลย เพราะคอนโดข้างๆสามารถดั๊มพ์ราคาให้ต่ำกว่าเราได้ในชั่วข้ามคืน
หรือถ้าเราเปลี่ยนมาใช้คำว่า “ตบแต่งหรูหรา” — มันมีเอกลักษณ์มั้ย? ก็ไม่อีกนั่นแหละเพราะคอนโดที่ประกาศขายอยู่ฝั่งตรงข้ามก็จ้างสถาปนิกเก่งๆมาทำให้สวยกว่าเราได้อย่างง่ายดาย
(ผมไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านคอนโด แต่ผมเดาว่าการแข่งขันและความแตกต่างอยู่ที่โลเคชั่นเป็นหลัก ใครอยู่ติดรถไฟฟ้ารถใต้ดินก็จะได้เปรียบกว่า)
ขยับมาใกล้ตัวกับเรื่องซอฟต์แวร์ การหาความเป็นเอกลักษณ์ก็จะง่ายขึ้นมานิดนึง เมื่อเราพูดว่า “นวัตกรรม” — เรามองเห็นได้ว่ามันเป็นจุดขายที่ไล่ตามยาก นวัตกรรมเกิดจากคน และคนแต่ละคนนั้นมีความลึกลับซับซ้อนต่างกัน คนคือปัจจัยความแตกต่างระหว่างบริษัททั่วไปกับบริษัทที่ดีเยี่ยม
แต่เมื่อนวัตกรรมถูกใช้จนเกร่อ มันก็จะไม่ยั่งยืน เพราะผมมีนวัตกรรม คุณก็มีนวัตกรรม ทุกคนก็เคลมได้ว่าของตัวเองใหม่กว่าสดกว่าและหรูหรากว่า (บางคนพูดจริง บางคนโกหกเพื่อต้องการขายของให้ได้มาก) — มันก็จะถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนความมีเอกลักษณ์
จากนวัตกรรมมาเป็นการบริการและความใส่ใจ — ฟังดูเหมือนเรื่องเชยๆที่ไม่มีเทคโนโลยีอะไรมาอยู่เบื้องหลัง แต่ใครจะรู้หละว่าความเชยคือความยั่งยืน เพราะไม่ว่าเวลาจะหมุนไปอีกกี่ปีมนุษย์ยังต้องการการยอมรับและความรู้สึกเป็นคนสำคัญอยู่เสมอ คงไม่มีใครตื่นขึ้นมาตอนเช้าแล้วพูดกับตัวเองในกระจกว่า “วันนี้อยากได้รับบริการแย่ๆจากร้านกาแฟข้างออฟฟิศจังเลย”
ใครจะรู้หละว่าการบริการและความใส่ใจนั้นไม่ใช่เรื่องที่ทำตามหรือก๊อปปี้กันได้ง่ายๆ คู่แข่งไม่สามารถที่จะทุ่มเงินมากกว่าเราสองเท่าเพื่อหาซื้อการบริการดีๆเข้ามาใช้ได้ คู่แข่งไม่สามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับคำว่าบริการได้ง่ายๆเหมือนการดีดนิ้ว … ไม่มีทาง
หรือจุดขายของเทคโนโลยีไม่ใช่เทคโนโลยี? ก็อาจจะจริง เพราะนวัตกรรมเกิดจากคน ถ้าคนได้โอกาสทำงานอย่างเต็มศักยภาพเราก็เพิ่มช่องทางในการเข้าถึงอะไรใหม่ๆได้มากขึ้นและเร็วขึ้น
หรือจุดขายของเทคโนโลยีไม่ใช่เทคโนโลยี? ก็อาจจะจริง เพราะความใส่ใจคือนิสัยของคนและมันเป็นสิ่งที่สเกลไม่ได้ เราไม่สามารถถ่ายทอดลักษณะนิสัยแบบนี้จากคนหนึ่งไปสู่อีก 100 คนได้ง่ายๆด้วยการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตแล้วดาวน์โหลดไฟล์ลงมาในเครื่อง และเพราะมันไม่ใช่เทคโนโลยีมันจึงก๊อบปี้ไม่ได้ เพราะมันสเกลไม่ได้มันจึงมีค่ามากๆ
เพราะคนอื่นจะตามเราไม่ทัน …คำว่าเอกลักษณ์จึงเกิดขึ้นได้ด้วยแนวทางแบบนี้ แนวทางที่มองข้ามเทคโนโลยีมาหาคน มาหาความงดงามในความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ใครจะไปเชื่อว่าทางรอดของบริษัทไฮเทคคือการทำอะไรที่โลว์เทคสุดๆแบบนี้
แต่นี่แหละยูเอสพีของจริงที่ยั่งยืน ♥️