เราเรียนรู้การใช้แอพไลน์ในเวลาห้านาที … ง่ายมาก
เราใช้เวลาห้าวันในการสอนพ่อแม่ให้จำและใช้งานการโทรเข้าโทรออก เปิดหาเบอร์โทรศัพท์ และอ่านเมสเซสในสมาร์ทโฟน … เหนื่อยและหงุดหงิด
เราเขียนคู่มือการใช้งานระบบที่สร้างขึ้นมาเองกับมือเสร็จในสองวัน … พอได้อยู่
เราใช้เวลาสองเดือนสอนให้คนอีกคนเข้าใจสินค้าของเราทุกอย่างอย่างทะลุปรุโปร่ง … ทำไมมันยากขนาดนี้
มันคือคำสาปของความรู้ที่เรามี (Curse of Knowledge) เมื่ออะไรๆที่เรารู้และมีประสบการณ์อยู่แล้วมันก็ง่ายไปหมด สมมติฐานนี้ทำให้เราสร้างกำแพงความลำเอียงขึ้นมาในใจว่า “คนอื่นก็ต้องเข้าใจและใช้งานมันได้ง่ายๆด้วยซิ”
เราลืมไปแล้วว่ามันยากและต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนกว่าที่เราจะมาเป็นครูวิชาคณิตศาสตร์ โปรแกรมเมอร์ ดีไซเนอร์ และอื่นๆ
หนังสือกี่เล่มที่อ่าน การอบรมกี่คอร์สที่เราเข้าร่วม การฝึกฝนและทำงานจริงอีกหลายร้อยหลายพันชั่วโมง กว่าที่เราจะกลายเป็นเราอย่างในวันนี้ ไม่มีอะไรง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนใหม่ที่ไม่มีความรู้และประสบการณ์เหมือนเรา
แต่มาวันนี้ วันที่เรามีความรู้พวกนั้นแล้ว เรากลับไม่เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงคิดว่ามันยาก ทำไมพวกเขาถึงสับสนและไปต่อไม่ถูกกับเรื่องแค่นี้
“โปรดักท์นี้ใช้งานง่ายมากๆเลย” — เราพูดแบบนี้จนติดปากเป็นคำโฆษณาประจำตัว มันก็แน่สิ ก็เราเป็นคนคิดเอง ออกแบบเอง แก้เอง สร้างเอง ทดสอบเอง ทำทุกอย่างเองจากประสบการณ์ตรงของตัวเองทั้งหมด … ถ้ามันยังใช้งานยากสำหรับตัวเองก็คงไม่ใช่แล้ว จริงมั้ย?
“ลูกค้าคนนี้ไม่ค่อยฉลาดเลย” — คำพูดที่ติดปากเหมือนกัน เมื่อเจอเหตุการณ์ที่ลูกค้าบางคนไม่เข้าใจโปรดักท์ ใช้ฟีเจอร์มาตรฐานไม่เป็น และคิดว่าโปรดักท์ของเราใช้งานยาก
เราคิดว่าเขาไม่ฉลาดเพราะเราทึกทักไปเองว่าผู้ใช้เหล่านั้นมีพื้นฐานความรู้และประสบการณ์ใกล้เคียงหรือเทียบเท่ากับตัวเราเอง … ซึ่งมันเป็นไปไม่ได้ นี่คืออีกหนึ่งคำสาปของความรู้ที่เรามี
และเพราะความลำเอียงแบบนี้นี่แหละที่ทำให้เราขาดความเข้าอกเข้าใจในอีกฝ่าย ทำให้เราซึ่งเก่งมากไม่สามารถถ่ายทอดความรู้ให้คนที่มาใหม่ได้ดี ทำให้เราซึ่งรู้เยอะมากไม่สามารถออกแบบโปรดักท์ที่ใช้งานได้ง่ายสำหรับกลุ่มผู้ใช้เป้าหมายอย่างแท้จริง
มันไม่ใช่เรื่องของคนสอนแต่มันเป็นเรื่องของคนเรียน … มันไม่ใช่เรื่องของผู้สร้างแต่มันเป็นเรื่องของผู้ใช้ … ถ้าอยากสร้างอะไรที่ง่ายต่อการเข้าใจจริงๆ เราต้องก้าวข้ามความลำเอียงและคำสาปของความรู้ที่เรามีให้ได้ก่อน