เมื่อเราได้ยินว่าลูกค้า/ผู้ใช้กำลังอยากได้อะไรที่ไม่ถูกไม่ควร เรามีสองทางเลือก
- เออออห่อหมกไป — ได้ครับ ทำให้ครับ ไม่มีปัญหาครับ … คิดและทำแบบนี้ปลอดภัยในตอนนี้แต่จะมีปัญหามากมายตามมาภายหลัง
- ขัดคอขัดใจอย่างสุภาพ — ผมคิดว่าเราน่าจะทำแบบนี้มากกว่านะครับ ผมขอเวลาคิดก่อนนะครับแล้วจะมาให้คำตอบในการประชุมครั้งหน้า … คิดและทำแบบนี้เสี่ยงตายแต่มันคือเรื่องถูกต้องที่จำเป็นต้องทำเพื่อประโยชน์ของทั้งเขาและเรา
จำไว้ว่าเรามีหน้าที่ทำสิ่งที่ถูกต้องไม่ใช่ทำตามคำสั่ง
บางคนในทีมไม่มีทักษะการตอบปฏิเสธ (อันนี้เข้าใจได้) ดังนั้นเราต้องชี้แจงให้ทุกคนในทีมเข้าใจตรงกันว่าถ้าได้ยินอะไรแปลกๆจากลูกค้าอย่าตอบตกลง อย่ากลัวที่จะขอเวลาพิจารณา อย่ากังวลถ้าต้องตอบว่าไม่
ในทีมต้องมีคนที่กล้าขัดใจคนอื่น ไม่ว่าจะลูกค้า ผู้ใช้ ผู้บริหาร หรือเพื่อนร่วมทีม คนคนนี้ต้องมีทักษะการเข้าใจภาพรวมภาพใหญ่ ต้องเชื่อมโยงองค์ประกอบต่างๆเข้าด้วยกันได้และเป็นคนที่ประเมินผลที่จะตามมาได้แม่นยำระดับหนึ่ง คนคนนี้ควรได้รับอำนาจในการตัดสินใจว่าควรทำแบบนี้หรือไม่หรือควรทำอย่างไร ไม่เกี่ยวกับอายุ ไม่เกี่ยวกับวุฒิการศึกษา ถ้าคนนี้พร้อมเราควรให้อำนาจนี้กับเค้า
ผมทำหน้าที่นี้ให้ทีมมาโดยตลอด ทุกคนมักหันหน้ามาถามผมเสมอว่าควรทำตามที่ลูกค้าบอกมั้ย ผมเป็นคนตัดสินใจแทนให้ เพื่อนบางคนมันจะพูดติดปากไปแล้วว่า “ผมขอเวลาปรึกษากับทีมก่อนนะครับ” แม้แต่ตัวผมเองก็พูดคำนี้บ่อยๆ เพราะบางเรื่องผมไม่มั่นใจที่จะตอบตกลงหรือปฏิเสธ ดังนั้นคำตอบมาตรฐานของผมคือ “ขอเวลาพิจารณาก่อนนะครับ” เสมอ
และถ้าเรากลับมาพร้อมข้อเสนอที่ดีกว่าและถูกต้องมากกว่าในการตอบความต้องการของลูกค้าและผู้ใช้ เราจะยิ่งได้เครดิตมากขึ้น และพวกเขาจะรู้สึกสบายใจในทุกครั้งที่เราขัดคอ 👻