“ซอฟต์แวร์คุณมีเอไอรึเปล่า?”
คำถามยอดฮิต ไม่ว่ากับลูกค้า พาร์ทเนอร์ หรือนักลงทุน
ไม่มีใครกล้าปฏิเสธว่าเอไอคืออนาคต ไม่มีใครกล้ามองข้ามคำนี้
แต่หลายต่อหลายครั้ง … เราในฐานะผู้สร้างซอฟต์แวร์เคยถามตัวเองบ้างมั้ยว่า … จะมีเอไอไปเพื่ออะไร?
โลกแห่งความจริง (โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าองค์กร) มันมีกำแพงหรือช่องว่างที่ขวางกั้นระหว่างความฉลาดของระบบกับผู้ใช้อยู่ มันเป็นช่องว่างที่กว้างพอสมควร
ลองตั้งคำถามกับตัวเองอีกครั้งว่า ใครกันแน่ที่เป็นผู้ใช้ของเรา?
คนที่เรียนจบปริญญาเอก มีประสบการณ์การทำงานที่ซับซ้อนมา 10 ปี อยู่กับตัวเลขและการวิเคราะห์มาตลอดอาชีพ
หรือ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติการหน้างานที่พยายามทำทุกอย่างให้งานเสร็จไปได้ในแต่ละวัน
ใครกันแน่ที่เป็นผู้ใช้หลักของระบบเรา?
ถ้าคำตอบคืออย่างหลัง … คำถามถัดไปคือ พวกเขาพร้อมจะทำความรู้จักกับเอไอของเรามากแค่ไหน?
ความฉลาดที่เราใส่เข้าไปในระบบ ในการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมหาศาล ในการให้คำแนะนำบางอย่างที่เราคิดว่าเหมาะสม … น่าเสียดายที่เรื่องเหล่านั้นมันไปไม่ถึงผู้ใช้ของเรา
เพราะความที่พวกเขาไม่มีพื้นฐานความรู้ด้านนี้ เพราะความที่พวกเขาไม่มีเวลามานั่งทำความเข้าใจกับแดชบอร์ดหรือกราฟอะไรต่างๆที่เราส่งไปแสดงบนหน้าจอ … เพราะความที่พวกเขาสนใจแค่เอาตัวรอดในสถานการณ์ไปวันๆมากกว่าอย่างอื่น
การใส่เอไอลงไปเพื่อผู้ใช้กลุ่มนี้มีโอกาสจะล้มเหลวสูง เพราะช่องว่างทางเทคโนโลยี
สิ่งที่เราต้องการ … สิ่งที่พวกเขาต้องการแท้ที่จริงแล้วคือปัญญาของเราที่เป็นของจริง ที่ไม่ใช่ปัญญาประดิษฐ์
ความหมายคือเบื้องหลังเราอาจจะมีเอไอสลับซับซ้อนคอยให้คำแนะนำเราอยู่ แต่เบื้องหน้า ต่อหน้าผู้ใช้ เราต้องอธิบายให้เป็นภาษามนุษย์ เราต้องนำเสนอข้อมูลที่ย่อยง่ายเข้าใจง่ายอย่างใจเย็น
ที่สำคัญคือเราต้องทำด้วยตัวเองโดยใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไปด้วย การนัดประชุมเพื่อนำเสนอผลการใช้งานระบบ การทำวิดีโอคอลล์เพื่อนำเสนอแนวทางการปรับปรุงกระบวนการทำงานที่มาพร้อมข้อมูลสนับสนุนที่น่าเชื่อถือคือสิ่งที่จำเป็นในการปิด (หรือลดขนาด) ช่องว่างที่ว่านี้
ผู้ใช้กลุ่มนี้จะสะดวกใจกว่าที่จะให้เราอธิบายให้ฟังเป็นขั้นเป็นตอน พวกเขาไม่อยากดูตัวเลขเพื่อวิเคราะห์และตัดสินใจผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ด้วยตัวคนเดียว พวกเขาไม่มีความมั่นใจมากขนาดนั้น
มันจึงเป็นหน้าที่ที่เราต้องเข้าใจสิ่งนี้ เข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้ใช้ และสร้างสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นให้ครบทุกด้าน
ไม่ใช่ว่าเทคโนโลยีล้ำหน้าแล้วจะประสบความสำเร็จเสมอไป แนวคิดเบื้องหลังในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีนั้นสำคัญกว่า ประยุกต์ทั้งในแบบที่ไฮเทคและโลว์เทค ทั้งในแบบที่สร้างแรงผลักดันที่เหมาะสมให้พวกเขา
ทีมงานที่จะเติบโตไปเป็นที่รักของผู้ใช้คือทีมงานที่คิดให้กว้างกว่าแค่เทรนด์หรือเทคในกระแส ทีมงานที่เน้นไปที่ผู้ใช้เป็นอย่างแรก ในกรณีเอไอก็ไม่ต่างกัน
ไม่ใช่ว่ามีเอไอ (หรือไม่มีเอไอ) จะเป็นตัวตัดสินทุกอย่างในมุมมองของผู้ใช้