ถ้าเราคิดว่า “ราคาคือปัจจัยสำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า” ลองพิจารณาบทสนทนานี้
“ผมให้ 5 ดาวเลย ถึงแม้คุณภาพของมันจะไม่ค่อยดีเท่าไร แต่เพราะราคาถูกกว่าที่ผมคาดไว้มาก ผมเลยยอมให้ 5 ดาวครับ” – คำรีวิวแปลกๆจากลูกค้ารายแรก
“หนูว่าสินค้านี้สุดยอดเลยค่ะ คุณภาพดีมาก ทำงานได้ดีเกินคาดหวังไปเยอะ แต่เพราะราคามันค่อนข้างแรง หนูเลยขอให้ 3 ดาวพอ” – คำรีวิวแบบแปลกๆจากลูกค้ารายที่สอง
มันเป็นเรื่องแปลกที่เราจะเห็นคำรีวิวสองแบบนี้ ความพึงพอใจที่ถูกเจือปนด้วยระดับราคานั้นเป็นเรื่องแปลก
“ร้านนี้โคตรอร่อยเลย เอาไป 10 เต็ม แต่ราคาสูงหน่อยนะ” – นี่คือสิ่งที่เราพูดเมื่อเพื่อนถาม
“ที่พักดีมาก วิวสวย พนักงานดี อาหารเยี่ยม แพงแต่คุ้ม” – นี่คือสิ่งที่เราเล่าเมื่อเพื่อนถาม
ความพึงพอใจเกิดจากคุณภาพและความประทับใจ ไม่ใช่เพราะราคา
ครั้งหน้าถ้าเราอยากสร้างความพึงพอใจ เราต้องพัฒนาคุณภาพให้ดีให้สมกับที่ลูกค้าคาดหวังแล้วอย่างอื่นจะตามมาเอง
ราคาไม่เกี่ยวในกรณีนี้