เราในฐานะโปรดักท์ โอนเนอร์, โปรดักท์ เมเนเจอร์, หรืออะไรก็ตามแต่ที่รับผิดชอบงานโปรดักท์ … เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่เราคิด, วิสัยทัศน์ที่เรามี, เป้าหมายที่เรากำหนดไว้จะตรงความต้องการของผู้ใช้?
เมื่อผมเชื่อว่าโปรดักท์ โอนเนอร์ที่จะประสบความสำเร็จจะเน้นการสร้างโปรดักท์เพื่อสนองความต้องการของตัวเอง มันแปลว่าเราจะละเลยไม่ฟังเสียงความต้องการของผู้ใช้อย่างนั้นหรือ? ผมขอตอบว่าก็ไม่เชิงครับ ไม่ใช่ไม่ฟังแต่ไม่ต้องรีบเชื่อทั้งหมด
ปัจจัยที่มีผลต่อความสามารถในการเลือกฟังอย่างมีประสิทธิภาพและการเข้าถึงความคิดของผู้ใช้มีอยู่หลายข้อ
0️⃣ เราต้องรู้จักตัวเองก่อน
เราทำงานในบทบาทอะไร? ผมมองสองด้าน ด้านแรกคือคนที่ทำงานให้ซอฟต์แวร์เฮ้าส์ที่รับเขียนซอฟต์แวร์เฉพาะด้านให้ลูกค้าเป็นรายๆไป เช่น เวปไซต์, ระบบหน้าร้าน, โมบายแอพเพื่อการสื่อสารในองค์กร ในกรณีนี้เรามีลูกค้ารายเดียว เราทำงานเพื่อตอบสนองคนกลุ่มเดียวที่เฉพาะเจาะจงมาก เราจะไม่มีทางเลือกมากสักเท่าไรเนื่องจากสเปคถูกกำหนดโดยลูกค้าเกือบ 100% วิสัยทัศน์มาจากผู้ใช้แบบเกือบ 100% และเราทำได้แค่ทำตาม
อีกด้านคือเราทำซอฟต์แวร์ของเราเองเพื่อขายในวงกว้าง เราจะมีลูกค้ามากกว่าหนึ่งราย เราจะเป็นคนกำหนดกรอบของปัญหาที่เราต้องการจะแก้ไข เราสร้างวิสัยทัศน์และแนวทางที่ซอฟต์แวร์จะเป็นไปได้ เรามีอำนาจพอสมควรทร่จะกำหนดสเปคและไทม์ไลน์ และเราต้องรับผิดชอบโดยตรงต่อความสำเร็จ (มีคนใช้งาน) หรือล้มเหลว (ไม่มีคนใช้งาน) ซอฟต์แวร์ตัวนี้ ในกรณีนี้เราสามารถสอดแทรกความเป็นตัวเองลงไปได้มาก เราจะมีโอกาสได้ฟังมากและได้ข้อมูลมาจากหลายทาง เรามีโอกาสที่จะตัดสินใจและเลือกที่จะปฏิเสธคำขอบางข้อได้อย่างพินิจพิจารณา ถ้าเราทำงานในลักษณะนี้ทักษะการฟังและตัดสินใจจะสำคัญมาก
1️⃣ เราต้องไม่ฟังแค่คนคนเดียว
เราต้องฟังมากกว่าหนึ่งคนหรือหนึ่งกลุ่มครับ ลูกค้าและผู้ใช้แต่ละคนมีมุมมองประสบการณ์ที่แตกต่างกันทำให้พวกเค้ามีความต้องการไม่เหมือนกัน ถ้าเราเลือกฟังเพียงคนเดียวแล้วตัดสินใจทำตามหรือไม่ทำตามเราจะพลาดประเด็นหลักของงานไป
โปรดักท์ โอนเนอร์ต้องเก่งที่สุดในทักษะการฟังจับใจความและการจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของงาน เพราะไม่ว่าใครก็มีทรัพยากรจำกัด (เงิน คน เวลา) และเราจะมีงานให้ทำมากมายจนแทบจัดการไม่ไหวเสมอ การเลือกว่าอะไรต้องทำหรือไม่ต้องทำ อะไรต้องทำก่อนหรือทำหลังจึงสำคัญมากๆ บางครั้งมันเหมือนจะเป็นคำขอที่ง่ายและเล็กน้อยอย่างการอัพโหลดไอค่อนแต่มันต้องทำมั้ย? มันต้องตอนนี้เลยมั้ย? เราต้องตอบให้ได้ว่ามีงานอื่นที่สำคัญกว่ารออยู่รึเปล่า งานนั้นทำแล้วจะได้ผลลัพธ์ออกมาคุ้มค่ากว่ามั้ย งานนี้ทำแล้วได้ประโยชน์กับคนส่วนใหญ่หรือส่วนน้อย
2️⃣ เราต้องไม่ฟังเพียงอย่างเดียว
บางทีการฟังอย่างเดียวก็ไม่ทำให้เราเห็นภาพปัญหาที่ถูกต้องชัดเจนและสมบูรณ์ บางคนพูดว่าฟังได้แต่อย่าเชื่อจนกว่าจะได้เห็นได้สัมผัสจริง คนที่บอกเราว่าอยากได้สิ่งนั้นสิ่งนี้คือใคร? ผู้จัดการที่ “เข้าใจ” ว่างานนี้ทำแบบนี้เจอปัญหาแบบนั้นและควรแก้ด้วยวิธีนู้น หรือพนักงานที่เผชิญปัญหาที่ว่าและแก้ไขด้วยตัวเอง พนักงานที่รู้ว่ากระบวนการทำงานที่แท้จริงเป็นแบบไหน เรากำลังคุยกับใคร?
แค่ฟังในห้องประชุมไม่พอครับ เราต้องหาโอกาสไปดูสถานที่จริง ไปทดลองและสังเกตการณ์สิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ เพื่อเก็บข้อมูลทางสายตาและอารมณ์ความรู้สึกด้วย
3️⃣ เราต้องคิดก่อนตัดสินใจทุกครั้ง
ข้อนี้น่าสนใจเพราะคนทั่วไปมักอธิบายปัญหาได้เป็นฉากๆแต่จะตอบอะไรไม่ได้เลยว่าอยากให้แก้ปัญหาด้วยวิธีการไหน นี่คือจุดที่เราจะเข้ามามีบทบาทอย่างมากด้วยความรู้และประสบการณ์ที่มี เราต้องไม่ทำแค่รับสารมาแล้วขยายความต่อแบบเป็นเส้นตรง ไม่ใช่แค่ตอนนี้การส่งอีเมล์มันใช้เวลานานแล้วเราจะแก้ไขด้วยการส่งอีเมล์แบบอัตโนมัติ เราต้องคิดให้ไกลกว่านั้น เราต้องตั้งคำถามว่าทำไมต้องส่งอีเมล์ ทำไมไม่โทรศัพท์ ทำไมไม่แชต หรือทำไมไม่ตัดกระบวนการนี้ออกไปให้สิ้นซากเลย นี่คือหน้าที่ของเรา คิดให้มากกว่าคนทั่วไป นำเสนอในสิ่งที่ลึกซึ้งกว่าสิ่งที่ผู้ใช้คิดว่าดีที่สุด
บางคนตัดสินใจแบบไม่คิดครับ คนไหนโวยวายเสียงดังสุดก็จะได้สิ่งที่ต้องการไป งานไหนง่ายกว่าก็ได้รับการจัดการก่อนเสมอไป อะไรที่ผู้ใช้พูดว่าอยากได้จะถูกเพิ่มเข้าไปเสมอ แบบนี้ไม่ถูกต้อง แบบนี้จะทำให้ลงท้ายแล้วซอฟต์แวร์เราจะมีคุณภาพแค่งั้นๆ
โปรดักท์ โอนเนอร์จึงต้องเรียนรู้ที่จะเข้าใจถึงรูปแบบการแก้ปัญหาให้หลากหลาย ผมชอบถามตัวเองเสมอว่า ถ้ามีปัญหาแบบนี้คนเก่งๆเค้าทำยังไง เฟสบุ๊ก แอปเปิ้ล กูเกิ้ล อะเมซอน ผมมักเปิดหาตัวอย่างเพื่อหาข้อมูลมาช่วยในการตัดสินใจเสมอครับ ทำแบบนี้เรื่อยๆเราจะเริ่มสะสมมุมมองการออกแบบเพื่อแก้ปัญหาได้มากขึ้นเรื่อยๆ มีค่ามากๆ
4️⃣ เราต้องมีเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน
ข้อนี้อาจจะสำคัญที่สุดเพราะมันคือเข้มทิศในการทำงานของเรา เริ่มต้นด้วยความเข้าใจที่ว่า “ถ้าเราพยายามทำให้ทุกคนแฮปปี้ สุดท้ายแล้วจะไม่มีใครแฮปปี้เลย” การบอกตัวเองว่าฉันกำลังทำซอฟต์แวร์นี้ให้ทุกคนคือจุดเริ่มต้นของจุดจบ เราต้องเลือกให้ชัดเจนตั้งแต่แรกว่าซอฟต์แวร์นี้สำหรับใครและไม่ใช่สำหรับใคร
- มันเหมาะกับคนรวยและไม่ใช่คนจน
- มันต้องเป็นเด็กรุ่นใหม่ไม่ใช่คนยุคเก่า
- มันต้องขายให้กลุ่มนักนวัตกรรมผู้กล้าเสี่ยงไม่ใช่ฝ่ายขายสำนักงานที่เน้นความปลอดภัยในการจัดซื้อ
- มันต้องเน้นตลาดล่างและไม่แคร์พวกติดหรู
- มันต้องสวยกว่าคู่แข่งและไม่เน้นความจุมหาศาล
- มันต้องใช้งานง่ายและไม่สนใจอะไรที่เรียล-ไทม์
ไม่มีถูกไม่มีผิดครับ มันจะผิดอย่างเดียวก็คือเราพยายามจะเป็นทุกอย่างด้วยการไม่เลือกสักอย่าง มันจะยิ่งสร้างความยากลำบากให้กับการทำงานของเราอย่างยิ่งเพราะเมื่อมีเรื่องต้องตัดสินใจเราจะไม่มีหลักยึดอะไรเลย ถ้าเราไม่มีวิสัยทัศน์และไม่สามารถสอดแทรกความเป็นตัวเองลงไปได้นั้นจะทำให้ซอฟต์แวร์ของเราขนาดแนวทางไม่มีเอกลักษณ์และสุดท้ายก็จะจบลงที่ “ก็เหมือนๆคนอื่นแหละ” ซึ่งจะผลักเราให้ตกลงไปในหลุมดำของการแข่งขัน เมื่อพูดถึงการแข่งขันระดับล่างแล้วปัจจัยเดียวที่สำคัญคือราคา ใครถูกกว่าก็ชนะไป เราคงไม่อยากเป็นแบบนั้นใช่มั้ย?
5️⃣ เราต้องยอมรับความจริง
สุดท้ายเราต้องยอมรับความจริง ความจริงที่ว่าเราจะคิดผิดเกินครึ่งครับ วิสัยทัศน์ที่มีนำมาซึ่งฟีเจอร์ที่เราคิดว่าสำคัญและจะถูกใจผู้ใช้ นั่นแหละเราจะผิดเกินครึ่ง วิธีที่จะตรวจสอบว่าเรามาถูกทางหรือไม่คือการกลับไปพูดคุยกับผู้ใช้ครับ นำการออกแบบไปเสนอ นำแนวคิดแนวทางไปแบ่งปันให้พวกเค้าฟัง นำโปรโตไทป์ไปให้พวกเค้าลอง เก็บผลลัพธ์ สังเกตพฤติกรรม รับฟังคำติชมและคำถามที่พวกเค้ามี แล้วปรับเปลี่ยนครับ
เป้าหมายสูงสุดคือการทำซอฟต์แวร์ที่มีคนใช้ ขั้นตอนนี้จึงจำเป็นอย่างยิ่ง เราต้องเปิดใจกว้างเพื่อรับข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น มีคนกล่าวไว้ว่า “จงมีความคิดเห็นที่หนักแน่น แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องไม่ยึดติดมากเกินไป” มันใช่เลยกับกรณีนี้ ผมเจอมาเยอะครับ คิดว่าแบบนี้แหละโคตรดีโคตรเจ๋ง ความจริงคือแป้กไม่เหลือสภาพ ผมก็ต้องเปลี่ยนครับ ไม่ใช่เปลี่ยนแบบขอไปทีแต่เปลี่ยนอย่างคิดใหม่ให้รอบคอบ ปรับเปลี่ยนแนวคิดวิสัยทัศน์ใหม่เล็กน้อย รับฟังในมุมมองใหม่ๆมากขึ้น ค้นคว้าหาทางเลือกที่ดีกว่าเดิม ตัดสินใจเลือกทำในสิ่งที่จำเป็นก่อน และทดสอบใหม่ครับ วนไปแบบนี้ไม่สิ้นสุด
ตราบใดที่เรากล้าตัดสินใจอย่างมีหลักการ ตราบใดที่เรากล้ายอมรับความจริง ตราบใดที่เรากล้าเปลี่ยนแปลง และตราบใดที่เงินทุนของเรายังไม่หมด😑 เราจะค้นเจอสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ในรูปแบบเฉพาะตัวที่เราเป็นผู้กำหนดกรอบของมันครับ ผมเชื่อแบบนี้
หวังว่าทุกคนจะพยายามทำงานสนองความต้องการของตัวเองต่อไปอย่างประสบความสำเร็จครับ 👌🏼