ในช่วงยุค 90 อัตราการเกิดอาชญากรรมในนิวยอร์คลดลงอย่างมีนัยสำคัญด้วยอัตราส่วนสูงถึง 56% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยโดยรวมของประเทศสหรัฐอเมริกาที่ 28% … เป็นที่สงสัยกันว่าอะไรคือสาเหตุที่ทำให้อาชญากรรมในนิวยอร์คเมืองใหญ่อันดับหนึ่งในประเทศลดลงได้มากขนาดนี้ในเวลาสั้นๆ
เราอาจจะคิดตั้งสมมติฐานกันไปได้ว่าตำรวจทำงานดีขึ้น เข้มงวดขึ้น จับกุมมากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วมันเป็นอะไรที่ง่ายกว่านั้นมาก
หลายคนยกความดีความชอบให้กับนโยบายใหม่ที่ถูกประกาศใช้โดยนายกเทศมนตรีนิวยอร์คในสมัยนั้น — รูดอร์ฟ กุยลิอานี่ … นโยบายนี้ถูกเรียกว่า “วิธีการหน้าต่างแตก” — The broken window approach
ง่ายๆด้วยการรักษาความสะอาดของเมืองเช่นการลบรูปภาพหรือร่องรอยจากการพ่นสีตามกำแพงบ้านเรือนและภายในสถานีรถไฟใต้ดินรวมถึงการซ่อมแซมหน้าต่างบานที่แตกชำรุดให้ใช้งานได้เหมือนเดิม สิ่งเหล่านี้ทำให้เมืองนี้มีบรรยากาศของความปลอดภัยมากขึ้นส่งผลให้อัตกาการเกิดอาชญากรรมลดลงอย่างมาก
มันดูเหมือนจะขัดกับความรู้สึกของเราที่ว่าเราต้องมุ่งแก้ปัญหาอาชญากรรมที่ใหญ่โตรุนแรงก่อน แต่กลับกลายเป็นว่าการแก้ปัญหาเล็กๆน้อยๆที่ทำได้ง่ายๆก่อนต่างหากที่เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยลดปัญหาใหญ่ๆที่จะตามมา
ท่านนายกเทศมนตรีกล่าวไว้ว่า
“ชัดเจนเลยว่าคดีฆาตกรรมกับการพ่นสีกำแพงมันเป็นคนละเรื่องกัน แต่มันทั้งคู่ก็เป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวบรรยากาศที่ต่อเนื่องกันเพราะการที่เราละเลยไม่ทำอะไรกับสิ่งหนึ่งก็เหมือนเป็นการส่งสารว่าเราจะละเลยไม่จัดการกับอีกเรื่องหนึ่งเช่นกัน”
“Obviously murder and graffiti are two vastly different crimes. But they are part of the same continuum, and a climate that tolerates one is more likely to tolerate the other.”
มันแปลความได้ว่าสภาพแวดล้อมที่เราอาศัยอยู่ส่งผลโดยตรงอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจที่จะทำหรือไม่ทำอะไรบางอย่าง ถ้าเราเห็นบ้านหลังหนึ่งที่กระจกแตกไปแล้วสามบานมันจะมีโอกาสสูงขึ้นมากที่เราจะรู้สึกอยากทุบกระจกให้แตกอีกบานนึงแล้วบุกรุกเข้าไป … นั่นตอบคำถามว่าทำไมเมืองที่สะอาดสะอ้านส่วนใหญ่จะมีอัตราการเกิดอาญชากรรมน้อยกว่าเมืองหรือชุมชนที่ไร้ระเบียบ
เรื่องนี้ชี้ให้เห็นสองประเด็นสำคัญ
- เรื่องที่ไม่ดีที่ไม่ได้รับการแก้ไขจะกระตุ้นให้เกิดเรื่องที่ไม่ดีอื่นๆตามมา
- เรื่องที่ไม่ดีเล็กๆที่ไม่ได้รับการแก้ไขจะนำมาซึ่งเรื่องไม่ดีที่เลวร้ายมากขึ้น
คิดย้อนกลับมาที่งานของเรา ถึงแม้เราจะคิดว่านี่มันเรื่องเล็กน้อย นี่มันก็แค่บั๊กยิบย่อย นี่มันก็แค่การละเลยในมาตรฐานชั่วครั้งชั่วคราว นี่มันก็แค่ข้อยกเว้นที่ไม่น่าจะเกิดขึ้นบ่อย … แต่ทั้งหมดนั่นแหละที่เป็นหน้าต่างที่แตกบานแรกๆและมันจะดึงดูดให้เกิดพฤติกรรมแบบนี้ไปจนมีหน้าต่างแตกมากขึ้นๆจนสายเกินแก้
ทำไมวันนี้ซอฟต์แวร์เราเละเทะแบบนี้หละ? – เพราะเราละเลยไม่ยอมซ่อมแซมหน้าต่างที่แตกตั้งแต่เนิ่นๆ
ทำไมวันนี้เรามีบั๊กค้างในคิวเยอะขนาดนี้หละ? – เพราะเราละเลยไม่ยอมซ่อมแซมหน้าต่างที่แตกตั้งแต่เนิ่นๆ
ทำไมวันนี้สภาพแวดล้อมการทำงานที่นี่ถึงย่ำแย่แบบนี้หละ? – เพราะเราละเลยไม่ยอมซ่อมแซมหน้าต่างที่แตกตั้งแต่เนิ่นๆ
การซ่อมหน้าต่างไปทีละบานดูเหมือนจะช่วยอะไรไม่ได้แต่ความจริงแล้วมันคือการเริ่มต้นแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบที่สุด เริ่มที่อะไรเล็กๆน้อยๆ แก้บั๊กงี่เง่า คลีนอัพโค๊ดที่ไม่ได้ใช้งาน รีแฟคเตอร์โค๊ดให้อ่านง่ายขึ้น แก้ระบบบิ้วด์ให้เร็วกว่าเดิม เขียนและอัพเดทเอกสารที่สำคัญ … งานเล็กน้อยที่ถ้าทำอย่างต่อเนื่องแล้วจะให้ผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่
ผมเชื่อในเรื่องนี้ ผมถึงมั่นใจว่าการปรับปรุงคุณภาพนั้นไม่ใช่เรื่องเสียเวลา ผมคิดว่ามันสมเหตุสมผลมากที่จะทำฟีเจอร์หนึ่งสปริ้นท์สลับกับงานคลีนอัพหนึ่งสปริ้นท์ ผมคิดว่ามันสมเหตุสมผลมากที่จะทำฟีเจอร์สี่วันและคลีนอัพหนึ่งวัน
ผมจะมีความสุขมากๆที่ได้ยินคำพูดเหล่านี้จะเพื่อนร่วมทีมของผม … “วันนี้ผมกำลังเก็บบั๊กที่ตกค้างอยู่” หรือ “วันนี้ผมกำลังคลีนอัพโค๊ดอยู่” มันไม่เคยเป็นเรื่องเสียเวลา มันเป็นเรื่องที่การันตีผลลัพธ์ในเชิงบวกแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ให้ผมได้
และที่สำคัญ … มันจะช่วยแก้ปัญหาซอฟต์แวร์ เอ็นโทรปี้ไปได้เยอะเลย